《吴医生感动服务》PPT课件.pptVIP

分 享 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长， 第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片…… 假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？ 你可能马上就能答出：第29天。 这就是日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持，这时离成功就只有一步之遥了。 服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事 交流共享 我们应该怎么做： 一、注重细节：方便 1、洗头、盘头、化妆 2、鞋保养 3、皮具保养 4、衣服的整烫 5、提供针线包和织补服务 6、注意女性的“第四急”（卫生巾） 7、提供零钱服务 二、注重细节：卫生和消毒（停业消毒日） 美容师个人卫生 地板卫生 墙面卫生 展示柜卫生 卫生间卫生 美容床卫生 美容仪器及用品卫生 即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃 三、注重细节：贴心服务 贴心卡：把操作程序或使用须知详细说明 特例：对胃寒的客人提前暖好床被，准备手炉。 特例：体弱多病者准备一些应急药品。 四、注重细节：奉献感动 比满意更高的就是感动 生日会 冬天为客人送上暖手袋 五、注重细节：个性化服务 顾客档案的完善（有了这项工作才能做好别的工作） 特例：根据女人对色彩的感觉差异，设定闭月馆（红色奔放）、黄色领导型的羞花馆、绿色宁静的沉鱼馆、蓝色忧郁型的落雁馆。 我们是否也需要做一些这方面的布置。 所以我们在造好一片森林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。 * * * * * 收集意见 适时让顾客填写意见表并表示感谢 事例上报 填写感动服务事例上报表 收到效果 以不打扰客人，让客人感受到惊喜为准 管理者落实感动服务流程 获取 信息 查、问、听、看、用 宣传 激励 在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励 靓点 上报 周六上午将优秀事例汇总上报店长 心中有理念 以情服务，用心做事，把客人当亲人，客人永远是对的 带头 做到 为员工办实事 感动服务的范畴 ㈠ 满足顾客开口需求方面 Ⅰ、属于我们应向顾客提供的服务 Ⅱ、虽不属于我们应向顾客提供的服务 ㈡ 预见性满足客人需求方面 提前考虑顾客需求，让客人感到倍受尊重和重视 ㈢ 满足客人个性化需求方面 在对客服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现客人需要的个性化需求，而给予以满足，让客人感觉到像在家里有亲人照顾一样 客人来时，不等客人开口都做到 ㈣ 细微服务方面 通过认真用心观察、倾听客人谈话当中的细节，发现客人潜在的需求，给予相应的服务，使客人处处体会到亲情、真情。 ㈤ 帮助客人解决困难方面 在客人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为客人办到了使客人感动。 力所能及帮助客人解决，客人在店外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。 只要客人开口，我们设法去办。 ㈥ 员工之间相互关心方面 遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。 ㈦ 用心做事方面（内部建设） 1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率； 2、或主动攻克技术难关得到突破（主动研发技术）； 3、提供节能降耗方面的具体措施； 前台为美容师帮忙为客人服务； 4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。 ㈧ 其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例。 感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。 （2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人）