《商务谈判与沟通》PPT课件.ppt

浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn * 商务谈判与沟通 浙江大学管理学院 周洁红博士、副教授 E-Mail：runzhou@zju.edu.cn 沟通概述 沟通的含义 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息\知识的过程,是人们了解他人思想\情感\见解和价值观的一种双向的途径. 对沟通理解的错误观点 沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗? 我告诉他了,所以已和他沟通了 只有当我想沟通时,才会有沟通 A 想说的 实际说的 听到的 理解的 B 反馈的 沟通的内涵 该模型中的A和B分别表示信息的发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指‘‘说、做或传递的’’，以及”听到、看到或接收到的。换句话说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从其自身的角度出发去理解所听到的信息，然后作出反馈。理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的，但现实往往会令人啼笑皆非。 沟通的目标、原则及基本内容 沟通的目标 传递 理解 接受 行动 沟通的原则（6C原则） 清晰Clear 简明Concise 准确Correct 完整Complete 有建设性Constructive 礼貌Courteous 沟通的目标、原则及基本内容 沟通的基本内容 为什么 何人 何地 何时 何事 如何 沟通的形式与主要障碍 沟通的形式 语言沟通和非语言沟通 人际沟通、人机沟通和组织沟通 内部沟通和外部沟通 正式沟通和非正式沟通 纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通 同文化沟通和跨文化沟通 沟通的形式与主要障碍 沟通的障碍 发送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接受者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 沟通的形式与主要障碍 有效沟通策略 使用恰当的沟通节奏 考虑接受者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教 案例：成林最近又辞职了 说起来原因很简单，因为老板在给客户的邮件中出了错，客户投诉到成林这儿，表示退单。成林认为事情比较严重，马上如实汇报给老板。万万没想到，老板听了后，不仅没有承认错，反而倒打一把，硬把责任推到成林身上，故意大声嘱咐她：“下次注意，别犯这种低级错误了！”成林惊呆了，眼泪在眼眶里转了几转，大吼一声：“做错事的明明是你，别把责任往别人身上扣”话刚出口，成林就后悔了。办公室的气氛突然变得很凝重，所有人都屏住了呼吸，害怕地看着老板铁青的脸。第二天，成林便卷铺盖走人了。 聪明的员工应该总知道，要背着一个梯子——永远给老板台阶下！ 一是确定是老板犯的错吗？（不能只看小事的表面） 二是预先设计好指正策略。 三是以退为进的沟通 分析自己重视的工作价值 第二章口头沟通与倾听 口头沟通概述 指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。包括说和听两个方面。 口头沟通的分类：非正式和正式的口头沟通；互动性和非互动性口头沟通 口头沟通的优点：个性化、互动性、平等性、迅速性、经济性 演讲的类型及其目的 演讲是指人们在特定的时间和环境下，借助有声语言和形态语言，面对组织内外听众发表意见、抒发感情以影响和感召听众，从而达到（管理）目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 演讲的类型与目的：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型、娱乐型 演讲的方式 照稿式演讲：一般适合于传递有关法律法规、方针政策方面的信息。 背诵式演讲：当演讲者只顾背诵时，缺乏与听众的互动性 提示卡式演讲 即兴演讲 腹稿式演讲：挑战最大，需要持续半小时甚至一两个小时，需要演讲者在较短时间内对演讲内容做全盘的构思，形成框架。它不仅需要演讲者具备演讲的一般技能，而且也是对演讲者的综合能力素质莫大的考验。 演讲的准备 明确目的。 评估自己。 了解听众。为此了解和着手做： 有多少人来听 听众的年龄层次如何 听众的知识、职务层面如何？ 听众对演讲主题的熟悉程度如何？ 听众对演讲主题的兴趣如何？ 听众是否会产生抵触情绪？ 我与听众的熟悉程度如何？ 索取一份听众名单并了解他们的职务 了解组织的有关背景信息 在演讲前与听众交谈 从他人处了解听众的心理特点、参与意识等 运用问卷方式 演讲的准备 明确主题。 收集资料：针对演讲主题内容，收集相关资料以支持有关论点或观点。这类支持信息主要包括：举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等。 组织演讲稿：演讲稿的基本结构是开场白、过渡、主体部分、过渡和结尾。 开场白——良好的开端是成功的一半 开场白的类型 引证型：以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。 反问行： 宣言型 时事型