《商场员工的十习惯》PPT课件.ppt

\ 　 员工必须知道商场的目标、价值观、 信条和自己的工作范围。 商场的目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是商场对自己的期望和要求。她们对这些目标的认知和理解，直接影响商场的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解商场的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和自己有关的工作。  ● 用顾客的姓氏、职务称呼顾客，表达了对顾客的尊重和关注。满足顾客的需求是对服务的基本要求，但要做到这一点，就必须在实践中不断总结，做到预见顾客的需求，在顾客还没有提出或顾客认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助顾客解决困难。同样，不管顾客是否实现购物，我们都要亲切地把顾客送走，整个服务过程才算结束。超市、电器卖场尽量做到，对老顾客要尽量使用姓氏、职务称呼。 　员工在工作时间不得使用客用设施设备（客用扶梯、客用直梯、客用卫生间等），在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 　员工应该培养商场意识。商场意识是指商场员工的言行举止应该有商场从业人员的职业素质和风度。应该做到： 　　礼貌　见到顾客和同事应该打招呼、问好，并主动询问顾客是否需要帮助。 　　三轻　走路轻、讲话轻、操作轻。有顾客在时应该停止内部的对话，转而关注顾客的需求。在和另外的顾客讲话或者通电话时，应该用眼神和顾客打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他顾客讲话。 　　回避　做清洁卫生或其他与接待服务无关的工作时，如果顾客到达或即将到达，应该立即停止。 　　礼让　顾客使用商场公共设施时应该自觉礼让，让顾客优先使用。如让顾客优先出入电梯，在走廊通道礼让顾客先走等等。 　　方便　服务是为了方便顾客。商场导购不应该因为正在为顾客服务而使顾客不便。如站立或行走的位置不能给顾客带来不便，要尽量陪同顾客到商场内的目的地，而不是仅仅指明方向了事等等。 保证对你面前3米内的顾客和员工微笑致意或者问候，并让电话中的顾客感受到你的微笑。 微笑是商场从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来顾客的喜悦，而且可以化解顾客的不满，进而产生销售机会。我们不仅要求员工保证向顾客微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 　　首先是对自己微笑，保证自己一个愉快的心态，这样才能让看见自己的人被你全身愉快的气息所感染和引导，无论是面对要求多么高的顾客都可以保证轻装上阵。 　　其次是对顾客真诚的微笑。通过自己发自内心的微笑，穿透客人的防范和对立感，换来顾客的微笑，“让顾客对我也报以微笑”，这样，销售就容易形成；一单生意下来，你感受到的是开心、欣慰和成就感。 　　再次，给身边的同事以微笑，保持店铺良好的沟通气氛，不管是日常生活还是工作时间，在同事需要帮助时，用微笑的态度援助同事。同时，在自己需要帮助的时候，同事也会微笑地给自己伸出援助之手。真心微笑会让大家共同成长。 　为满足顾客的需求，充分运用商场给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是商场获取利润的源泉。只要是为了满足顾客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用商场的授权解决顾客的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地向总经理寻求援助。商场管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 员工必须不断发现商场存在的缺点，并提出你的改进建议，使商场的服务和质量更加完美。 任何一个商场存在无数的缺点，只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待顾客投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对商场做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白顾客考虑的不是商场中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是商场要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令顾客更加不满，进一步损害商场的整体形象。因此，商场服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护商场整体形象。 　把每一次顾客投诉视做改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的顾客得到安抚。尽一切努力，重新赢得顾客的信任。 员工必须认识到，没有一个顾客愿意投诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住顾客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得顾客对商场的信心。 　　对投诉的处理不要只顾眼前利益，如果一个投诉处理不好，你就可能损失一个顾客十几年甚至几