《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》宣贯会演讲摘要.docx

《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》宣贯会 演 讲 摘 要 ? 工业和信息化部通信发展司陶青处长讲话的主要内容： ? 各位领导、各位来宾： 早上好！ 欢迎大家参加本次《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》宣贯会。 近年来，在我国大力发展服务外包产业的背景下，呼叫中心正向着更专业化地方向发展。为服务于国内呼叫中心业务市场监管和业务发展的需要，促进行业健康有序发展，我司组织中国通信企业协会增值服务专业委员会作为牵头单位，在基础电信企业、增值电信企业、金融保险企业、知名专家学者一年多的共同努力下，起草完成了《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本）》（以下简称“《指导要求》”）。今年三月份，我司支持中国通信企业协会以行业自律的方式，发布了《指导要求》。首先，我谨代表通信发展司，对为起草《指导要求》作出贡献的所有专家表示衷心的感谢。今天的会议主要是组织对《指导要求》的宣贯工作。借此机会，我谈几点对数据中心工作的认识和看法。 第一，呼叫中心业务发展迅速，产业整体水平还有待提升 呼叫中心产业是现代高端服务业的重要组成部分,具有能源消耗少、无污染、知识含量高、吸纳就业能力强等特点,是我国十二五发展规划优先发展的产业。经过近十年的起步发展，我国的呼叫中心行业已经初具规模。截止5月底，我国已批准292家企业跨地区经营的呼叫中心业务，省内经营呼叫中心企业达到了1700多家，非经营性呼叫中心与经营性呼叫中心的规模也得到了同步增长。 另外，为满足生产、服务企业发展呼叫中心业务的需要，我部在2010年出台了在21个城市离岸呼叫中心不设外资股权比例限制试点的政策，各地开始陆续引进大型的外资离岸呼叫中心企业。政策出台一年多来，我国已批准了一批经营离岸呼叫中心业务的企业，还有很多企业正在积极申办经营离岸呼叫中心业务的过程中。 目前看来，我国的呼叫中心离岸业务和在岸业务均出现了可喜的发展局面，全国呼叫中心产业呈现快速增长的趋势。但我们也应该看到，目前呼叫中心服务外包企业规模普遍比较小，国际化程度不高，服务能力还不够强，服务模式单一。在知识密集型和资本密集型的现代高端呼叫中心业务方面与发达国家和地区差距较大，总体水平比较落后，多数业务处于价值链的低端。与印度、菲律宾、爱尔兰等国相比，我国的离岸呼叫中心产业发展刚刚起步，面临着政策标准、技术业务创新、人才培养、薪酬待遇、传统观念等一系列问题。 第二，推动《指导要求》的应用和执行，切实提高呼叫中心产业水平 对呼叫中心产业发展中的问题，我们一直非常重视，致力于从政策、标准、技术和业务模式等多个方面推动创建呼叫中心发展的良好环境。其中，《指导要求》的发布，也是我们相关工作中的重要一环。 《指导要求》针对我国呼叫中心运营管理现状，立足于国内呼叫中心运营管理水平的提高，运营效率的改善，对我国各行业呼叫中心的运营管理和发展有很好的指导作用。内容涵盖了呼叫中心服务质量和企业运营管理的各个方面，包括：企业规划及发展方向、人员管理、现场管理、流程管理、绩效管理、客户价值与满意度、设备与技术要求，并根据我国的产业特点，增加了网络与信息安全和用户权益保护等两部分内容。 后续来看，我们一是要继续做好《指导要求》的宣传工作，要通过广泛的宣传培育社会舆论环境，培育市场环境，以营造科学管理、高效运营、优质服务的良好氛围。 二是组织标准的验证和应用工作，我们鼓励不论是经营性还是非经营性的、在岸的还是离岸的呼叫中心企业，都可以以《指导要求》为基础，加强企业内部运营管理，提高运营效率；加强呼叫中心从业人员的培训，提高人员的素质。并将管理和培训制度化。 三是围绕《指导要求》积极开展呼叫中心企业和人员的培训工作，以提高企业和呼叫中心人员的素质，提升呼叫中心行业的良好形象。在《指导要求》的培训和验证工作中，一方面以此为基础提升企业在呼叫中心服务质量和运营管理方面水平，更为重要的是通过验证发现《指导要求》需要改进的内容，为以后进一步将《指导要求》提升为国家标准奠定基础。 各位来宾，再次感谢大家参加本次会议，希望通过今天的《指导要求》宣贯会，能对大家的工作有所帮助，对我国呼叫中心行业的发展能起到积极的推动作用，也衷心希望我国的呼叫中心企业能够不断创新、突出特色、强化服务，不断提升服务水平和层次，在企业发展壮大的同时，更好的服务于经济社会的发展。 中国通信企业协会副会长兼副秘书长钱晋群讲话的主要内容： ? 各位领导、各位来宾、女士们、先生们： 大家上午好！ 今天，我们在这里组织召开《指导要求》宣贯活动，目的是进一步帮助有关部门、呼叫中心运营服务企业领会和贯彻落实好《指导要求》。我代表中国通信企业协会向出席大会的各位领导、来宾和会员代表表示热烈的欢迎！ 近年来，我国的呼叫中心产业在国民经济和社会发展中起着越来越重要的作用。呼叫中心作为一种