医院服务礼仪培训之收处员工培训.ppt

医院服务礼仪培训之收费处员工培训 2005年8月 形象建设：硬件装修+软件服务 　　 医院形象： 人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术 环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化 医术形象：看诊断、看疗效、看名气 设备形象：大、全、领先、便捷 价格形象：贵有贵的道理，物超所值 服务形象：项目、设施、速度、规范、态度 素质、有无免费服务 　　 收费处是形象的窗口你就代表着工人医院的形象 每一个人都有两种形象，即生活形象和大众形象 医德属于大众形象 它具有公开性、示范性和社会性的特征。 谁贴近客户、谁是一线 这是医院产品价值实现的关键部门  礼仪培训的意义 提升医院形象 和谐人际关系 提高自身修养 维护职业尊严 收费处员工礼仪形象建设 礼仪——是指在社会交往中，表示尊重、敬意和重视的一整套社交规范和基本道德准则，具体表现为礼节和仪式。礼节是礼貌的表现。 仪表：? 发形干净整洁、大众化长短适中：男士不宜留鬓角，最好不要长于7厘米， 护士在工作岗位上，短发长度以前发齐眉，且不超过眉毛，后发不过肩，戴圆帽时头发不能外露于护士帽之外，固定头发的发夹应与头发颜色相似，固定白色或浅色燕帽的发夹应为白色。不随意染各色头发。? 面容要化职业妆，三分钟搞定、淡妆，勿当众化妆，小镜子照着，描眉、涂唇膏 男士不化妆（一生只有两次），但要整洁，不留胡子 手的修饰——最常暴露的肢体，人的第二张名片修剪指甲，长度以不超过手指指尖为宜。不得涂彩色指甲。保养、不能天热撮泥? 干净整洁、平整、无破损、扣子扣好，短袖的不要露里边的衣服。胸卡一律端正的佩带左胸前。兜插笔不超过两支。? 衣服颜色内外搭配，不超过三种，领带为素色、条纹，不花哨 男士着装不宜穿短裤，深颜色皮鞋女士可以穿长裤、裙子，但护士在工作中，着裙装时切忌将其暴露于工作服之外，要配上肉色或浅色的长统袜（破损要换），长筒袜不能天热就褪下一半。袜子男深女浅 女士着妆忌露、透、短、紧、花。 服饰头饰、耳饰、颈饰、胸饰、手饰、足饰。大多禁戴，也给人带来不信任感。所以要“少而精（质地、体积）”。戴耳钉。手表。其它别露出来。 举止 坐姿坐定的姿势： 坐三分之二，两腿男士一拳距离，女士无距离。两脚脖子交插是女性坐姿。双手应掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，侧坐时，双手应相握叠放于身体侧向的那条大腿上，则最为适宜。 禁忌的坐姿： 头部：仰头靠在坐位背上，或是低头注视地面，左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。上身：上身前倾、后仰、歪向一侧，或是趴向前方、两侧。 手部：双手端臂、双手抱于脑后、双手摸摸、碰碰、敲敲、打打，或将肘部支撑在桌上，或双手置于其下，或双手夹在大腿中间。 脚部：将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，翘到自己或他人的坐位上。脚尖朝上，摇荡抖动不止 站姿双手自然下垂，相握于腹前，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖稍微分开，头、颈、腰成直线。管好手和脚。? 蹲姿下蹲的姿势：先曲膝，后下蹲。禁忌：三条，其一是面对他人，这样会使他人不便；其二是背对他人，这样对别人不够尊重；其三是双腿平等叉开，这样做好像在上洗手间，故称“洗手间姿势”，它不够文雅，着裙装时，还有内裤曝光的可能。? 行姿 轻盈灵敏：步履轻捷，弹足有力，柔步无声，学会让迎面病人。手姿指示：手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 ?不卫生的手姿：在他人面前搔头皮、掏耳朵、挖眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫?w??表情：笑是一种语言，露八颗牙为度 称呼礼仪 规范称呼职业称---- 李老师、大夫、律师职务称 ----- 主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称----- 教授、工程师、警督， 通称“同志”（过时）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏称 ----- 王、老张 亲属称----- 赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副”字，避免简称“王局”“刘科”“高院”“葛镇”“张厅” 称谓的避违：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛 排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、） 见面打招呼（点头礼、注目礼） 称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲） 错误称呼（叫错姓名，不认识可以问） 马芮的故事 收费处礼仪形象的不足（上） 化不化妆不统一 项链珠子过大 头饰过于醒目 胸卡佩带不规范 里边的衣服暴露在白大褂外面 没有礼貌 用语