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论构建现代寿险公司客户服务新体系 赵会庭 （中国人寿保险股份有限公司河北省分公司，河北 石家庄 050081） ［关键词］寿险公司；客户服务体系；客户需求；客户满意 ［摘要］当前，保险竞争已由产品、价格转向服务。如何构建现代寿险公司客户服务新 体系，为客户提供最满意的服务是摆在我们面前的重大课题。建立客户服务新体系的基本思 路：以客户需求为导向，以客户满意为目的，从传统的以保单为中心，转向以客户满意为中 心，注重客户关系管理，建立在整个行业领先的客户服务体系。建立完善的客户服务体系的 主要措施：树立客户服务制胜理念，加强培训；提高员工服务本领；抓住重点，着力解决难 点和热点问题；完善制度，建立服务监控和评估机制。 近年来，我国保险市场竞争日趋激烈，面对国内竞争国际化，国际竞争国内化，竞争重 点由产品、价格转向服务等特点，如何构建现代寿险公司客户服务新体系，为客户提供最满 意的服务，是摆在我们面前的重大任务。一、客户服务工作现状 近几年，随着保险市场竞争的日趋激烈，保险业务的迅速发展，为了不断满足客户需求， 我国寿险公司在客户服务方面做了大量的工作，如全国开通客户服务专线，架起了公司与客 户沟通的桥梁；有的成功开发了短信客户服务系统，通过手机信息的形式，实现公司与客户、 代理人以及内部员工之间最快捷、直接、主动的沟通；有的创建 VIP俱乐部，增加了同客户 之间的交流与沟通；有的还为大客户提供免费体检，为保户送去了公司的真情和温暖；有的 对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，树立了公司良好形象，但在客户服务 方面还存在诸多亟待解决的问题：一是客户服务体系不完善，客户服务内容不规范、不具体、 不统一，缺乏明确的战略定位和工作标准；二是客户服务机构不健全，人员不落实；三是缺 乏有效的管理制度，如考核、奖励办法、监督和反馈机制等。 现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到积极的推动作用，但随着竞争加剧、业务快 速发展、经营管理水平的提高，以及保户需求的增加，客户服务工作将面临严峻的挑战。二、 建立客户服务体系基本思路 综观美国、日本、德国、法国、英国等发达国家寿险公司客户服务的发展历程，大体经 历了以下三个阶段： 第一阶段是以保单为中心的服务阶段。这一阶段寿险公司的服务以寿险保单的维护为核 心，公司的系统设计以寿险保单为单位，服务的内容基本上以寿险合同变更和续期收费为主。 服务强调的是物而不是人，是合同而不是合同的主体，是续期利益而不是人际关系。 第二阶段是以客户为中心的服务阶段。这个阶段开始强调客户的满意度，系统设计以客 户为中心，内容流程重组，注重适应客户简洁流畅作业的需要，在这期间，公司要开发出很 多附加值服务的项目，以增加客户对公司的满意度和忠诚度，寿险公司经营有了更多人性方 面的理念。 第三阶段是以客户关系管理为中心的服务阶段。客户关系管理或客户资源管理产生于 20 世纪 90 年代，它既是一种全新的概念，也是一套管理软件和技术，更是一种旨在改善企 业和客户之间关系的新型管理机制。其作用一是通过提供更快速和更周到的服务吸引和保持 更多的客户；二是通过对企业流程的全面管理降低企业成本；三是通过观察和分析客户行为 对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都能最优化。 建立现代寿险公司客户服务体系的基本思路是：以客户需求为导向，以客户满意为目的， 从以传统的保单为中心，转向以客户满意为中心，注重客户关系管理，建立在整个行业领先 的客户服务体系，即 CRM 系统。 1.交换式语音应答系统（IVR）。根据客户来电的类型，将系统进行合理分组，如查询系 统、咨询系统、投诉组、回访组等，客户可根据电话语言提示，享受对应的服务。其中保险 产品咨询还可细分到具体产品及服务、自动访问 ERP 数据、客户通过传真自动索取有关资料 等。 2.呼叫自动分派系统（ACD）。该系统可以实现电话的自动排队等待功能，可使有限的人 员对大量的来电按照时间的先后顺序进行接听受理，最大限度地缩短客户等待时间，提高客 户满意度。 3.数据库应用系统。数据库应用服务器用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记 录数据、