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第一章：客户关系管理的基础知识 第一节 客户与客户关系 客户的定义 客户：购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中下游伙伴甚至竞争对手。 客户的分类 1客户与企业的关系：消费者，B2B，渠道，内部客户 2客户的重要程度：贵宾型客户，重要型客户，普通型客户 3客户忠诚程度：忠诚客户，老客户，新客户，潜在客户 4客户提供价值的能力：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利客户 客户关系的类型 企业也客户关系不是静止的固定的，它是一种互动学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供更适合的产品和服务。 确定客户关系的因素 1客户自身因素：生理和心理两方面。2外部影响因素 3竞争性因素4企业行为结果—顾客的购买体验 第二节 客户价值与客户定位 客户价值（客户分类与管理的基础） 客户价值：客户对销售额的影响、对未来收益率的贡献和企业为客户保持所需投入之间的比较。 客户价值的特点 1客户生命周期价值决定因素：客户利润、客户保持率、客户生命周期时间长度 2生命周期四阶段：考察期（客户价值很低）、形成期（客户价值迅速增长）、稳定期（客户价值最大化）、衰退期（客户价值日益减少） 提高客户价值 客户价值分析：1预测客户未来的盈利能力2增量客户价值 客户定位的步骤 1明确客户定位的目标与目的2采集客户数据3客户分析4确定客户生命周期5测算客户价值，预测客户未来的盈利能力6评估客户满意度和客户忠诚度 第二章 客户关系管理的理论与方法 第一节 客户关系管理的理论体系 客户、关系和管理概念的再认识 1管理: 重点是管理客户资源 2关系：两个人或两组人其中一方对另一方的行为方式及感受状态。 3客户：只购买企业产品或服务的顾客，同时也泛指企业内部员工，合作伙伴、价值链中下游伙伴甚至竞争对手。 二、CRM的定义和理解 IBM:包括企业识别，挑选，获取，发展和保持客户的整个商业过程。他把客户关系管理分为三类：关系管理，流程管理和接入管理。 Gartner Group:是企业的一项商业策略，???按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入及客户的满意度。 Hurwitz Group:CRM的焦点是信息自动化并改善与销售、市场营销、客户服务于支持等领域的客户关系有关的商业流程。 对CRM的理解： CRM的内涵：CRM是一种现代经营管理理念；集合了当今最新的信息技术；意味着一套应用软件系统。 综合以上理解，CRM是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品和服务进行改进和提高已满足客户需求的连续过程。 对CRM的完整理解：1 CRM是一种现代经营理念（核心思想是将客户是为企业资源）2 CRM集合了当今最新的信息技术3 CRM意味着一套应用软件系统。 企业实施CRM主要有六个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是成功的关键。 CRM概念三角形及其变形 理念、技术、和CRM技术应用三块。用三角形来表示是因为三角形最稳固，其中技术是底边，表示技术的发展是不受CRM应用和理念的限制在快速发展，CRM理念是垂直边，也说明即使没有技术的发展，理念也会有自己的发展足迹；CRM系统应用是连接技术和理念的斜边，企业Crm理想的应用是基于较新和较成熟的技术应用，CRM应用系统会不断向理念靠近，以高效率实现CRM理念 第二节 客户细分 客户细分的概念和目的 1客户细分的目的：让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户。 2客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户区隔）的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 客户细分的方式与模型 1方式：主要有战略客户细分和营销客户细分（目的：营销活动差异化）两种方式。 2战略市场细分模型：客户细分，竞争环境，客户群质量，亲密度，关系管理，发展前景。 3客户细分的关键：A确定客户细分市场数量B确定客户细分标准 基于CRM的客户细分 区分客户对企业不同价值的因素：基本因素，价值因素（质量，价格，便利），不满因素，次要因素； 第三节 客户满意度 客户满意度的概念 客户满意度：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 三.客户满意的评价 客户满意度评价：客户满意度=实际感知效果-期望值 第四节 客户终身价值 客户忠诚的概念和类型 1客户忠诚：指客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种感情与态度倾向。