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移动办公专家 泛微协同 OA 管理平台(e-cology)各模块介绍-客户关系管理 1.问题的提出 客户是任何企业的生存之道。客户以不同形式存在：购买企业产品的顾客、分销商、合作 伙伴、银行、政府机构、甚至另一部门的同事等等；售前、售中、售后，环节众多，信息 繁杂，难以清晰掌握；企业习惯于禁锢信息渠道，将供应商，分销商和顾客分离于内部信 息系统之外，使他们无法参与企业的商业流程；传统的客户关系管理系统由于没有和其它 系统整合，前台和后台支持被割离，前台人员无法深入组织的后方获取信息。 2.解决方案 e-CRM 的解决方案：把握和赢得客户。 • 地址、电话、联系人，订单、合同、服务记录，客户信息一目了然； • 地域、规模、行业、级别、联系记录、历史交易，多角度的分析捕捉每个销售机会； • 意见建议、技术支持、需求探讨，即时双向的沟通提升服务质量； • 数据的抽取、分析，形象的统计、报告，帮助调整细节，掌握全局。 3.模块架构 e-CRM 提供全面深入的客户资料，包括基本信息、合同书、方案书、历史交易、联系记 录、信用等级等，以一张客户卡片为起点，可以获得客户的所有信息，并且可以逐层追溯 直到最具体的细节；e-CRM 涵盖售前、售中、售后的整个环节，包括市场活动、销售机 会、客户联系、合同流转、客户服务等，提供对客户的全生命周期管理；同时，将客户和 伙伴纳入平台，实现内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的人员和客户真 正连接在一起。 • e-CRM 模块总体结构图： 致力于为企业提供统一的移动办公平台 移动办公专家 4.模块综述 e-CRM 模块将客户关系管理深入到企业的各个部门中，通过与其他模块的集成显著提升了 企业的客户管理； e-CRM 可以管理客户、分销商、合作伙伴等所有企业外部资源以及与其相关的合同、文 致力于为企业提供统一的移动办公平台 移动办公专家 档、交易记录、服务记录、工作流等信息； 在 e-CRM 中，客户信息不再是分散在多个数据库中或纸张、文档及邮件中，e-CRM 的客户 卡片是存放客户所有信息的基础，除了提供客户的基本信息，还提供与其相关的文档和请 求链接。以一张客户卡片为起点，企业可以获得所有有关这个客户的信息，并且可以逐层 追溯直到最具体的细节； 通过信息门户，e-CRM 实现了企业内外部双向的信息交流和业务处理，从而使企业内部的 人员和客户真正连接在一起：客户文件与相应的客户负责人相链接；客户通过客户门户获 得与其相关的方案书、合同、产品、用户手册、项目进展等方面的信息，并且可以递交各 种请求；所有的请求被流转到相关负责人的待办事宜中。通过这样的方式，客户可以直接 联系到相应的负责人，从而代替传统的 Email、电话和传真的方式，而负责人也可以随时 地对客户的请求做出迅速反应，大大提高了信息处理的速度和有效性； e-CRM 提供的基于各种标准的报告可以让企业获得宏观或微观上的市场状况，从而为正确 的决策打下基础。 5.主要功能 ■ 基础功能 e-CRM 与 e-cology 其他模块功能的协同，实现对客户整个生命和交互周期的管理，包括客 户的创建、客户的跟踪、级别的变更、帐户开设和冻结、交易管理、邮件发送等。 • 创建和维护客户信息 创建客户——销售人员在系统中创建一个客户信息时，很可能这个客户信息已经存在并已 由其他销售人员负责。e-CRM 在新建客户信息时，设置了自动识别功能，可以帮助销售人 员辨别新建的客户信息在系统中是否唯一。 客户信息——客户卡片是存储所有客户信息的基础。e-CRM 支持一个客户帐户多个联系 人。 致力于为企业提供统一的移动办公平台 移动办公专家 • 分级别管理客户 对客户分级别进行管理可以使销售人员清晰地区分哪些客户是面临签单的，哪些客户是需 要再进一步跟踪的，这将有助于他们制订相应的销售政策。e-CRM 与 e-Workflow 的协同将 客户级别的变更以工作流方式通知给销售人员的经理。 • 完整记录客户情况 由于销售人员的离职或职位变更，手头负责的客户无法迅速和清楚地交代给其他的销售人 员。而这些问题在 e-CRM 中得到了完全的解决。现在，接手的销售人员只需打开客户卡 片，就能获得客户的基本信息、相关合同、交易、项目等，并能获