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英语沟通在旅游门市接待中的技巧 摘要：在门市接待中，经常要处理各种各样的事，如何能快速有效地处理，则需要经验和技巧。而对于刚步入社会的我们，经验不够，就只能通过一些技巧来弥补，多用一些敬语，仔细聆听，适时赞同，都能使我们与客人之间的沟通更加顺畅。从而我们自己可以更快的适应这份工作。 关键词：英语沟通 门市接待 技巧 英语沟通的原因及困难 在现今社会，旅游已成为一个热门行业。国家顺应时代趋势，对于旅游业也给予一定支持，并放宽国外游客来华旅游条件，所以在旅游业中入境旅游是最为炙手可热的。如果我们从事旅游业，我们就不可避免的会遇到外宾，而英语作为世界通用语言，这时拥有一定的英语听说能力是最基本的。 俗话说，万事开头难。第一，由于地方教育水平的落后以及条件限制，再加上刚步入社会的羞涩与不知所措，我们的英语可能都达不到与人交流的能力；第二，对于刚入旅游业，对于旅游我们几乎一无所知；第三，即使我们同样是中国人，但我们说普通话时还会带各种地方口音，而客人他们都来自世界各地，他们的英语也同样带他们自己的口音，所以可想而知，从事这份工作时前方必定阻力重重。但是这并不能成为我们退缩的理由，且在这种情况下，我们还是可以通过一些技巧来使我们的工作更加顺利。 二、英语沟通的技巧 1.惯用敬语 在从事服务行业时，重中之重的就是礼貌。第一印象很重要，它决定了客人是否愿意与我们沟通。从客人走向你时，微笑并说, “Good morning/evening, sir or madam.”这就为谈话奠定了一个良好的基础，而在谈话中，我们会不可避免的问客人一些东西，这时问的时候最好加一个“请”字，例如，“Sir/Madam, your name , please.” 通过这些敬语可以向客人表示我们的礼貌以及对他们的尊重。 2.细心倾听 在与客人交流时，我们要做到细心聆听，这是对客人最起码的尊重。首先，当我们在聆听时，我们要时不时地与客人有眼神接触（即eye contact），要客人相信我们是在认真地听他说话并且对他的谈话很感兴趣，鼓励他们表达他们想要的；其次，通常情况下，客人会说些无关紧要的话，这时就需要我们在聆听的同时在脑海里pick up出重点，分析客人究竟想要什么并适当地加以引导；然后，在聆听的同时，我们也可做一些提问，以便更快了解客人所需，提高工作效率，例如, “How do you want us to solve it，sir/madam ?” “Is that you want me to do?” “Am I correct? Sir/Madam”尤其是当我们刚开始工作时，可能会紧张然后听不清楚客人在说些什么，甚至有时因为地方语言习惯问题，我们不能真正了解客人的需求，这时就需要我们把客人的话按我们自己的理解再重复一遍，做一个confirm, 看客人所想的与我们的理解是否为同一件事，以免做无用功，还让客人觉得我们没能力，对我们失去信心；最后，我们一定要聆听全部，最好不要打断客人，这是基本礼貌。 3.赞同 在与客人交流时，我们不能只听客人说，我们需要与客人互动，适时地表达自己的意见。有时一个简单的‘yeah’或是点头都会起到意想不到的效果。当我们同客人观点相同时，不要吝啬表扬，大方地给与肯定‘It’s a good idea.’ ‘I think so.’ 或者‘perfect’，都会拉近我们与客人的关系，使他们更加愿意向我们倾诉。但是当我们与客人意见不符时，切记，千万不能说出来。我们与他们沟通并不是要争谁对谁错，只是了解他们的目的并给予帮助而已。 4.耐心 耐心是英语沟通中非常重要的一部分。在刚参加工作是，我们英语的听说能力可能不好，这就会使我们与客人交流产生障碍。当客人说英语带着口音，我们可能听着听着就蒙了，就会心浮气躁，然后很可能本来能听懂了也听不懂了，这时最忌讳的就是急，慢慢地静下心来，做几次‘deep breath’,大方地跟客人说‘I’m sorry, I’m a little nervous. Can you speak it again.’一般情况下，客人都会理解，他不但不会埋怨你，反而会认为你这人很诚实，而且这样大大方方的承认，客人都能接受。 有时客人可能也会问你一些跟业务无关的事。他可能会说‘I have some questions’,这时绝对不能因为与业务无关，就没耐心，认认真真的回答客人的问题，知道就是知道，不知道就是不知道，绝对不能说一些自己都不是很清楚的答案。客人对模棱两可的答案很反感，不如直接说我不知道，或者‘I’m sorry. I don’t know.’ 甚至有时，好几拨人会一起来，这时不能因为正跟别人谈话而冷落别人，更不可不发一言，直接丢下现在的客人而去接待别的客人，我们可以对后来的客人说‘plea