清华紫光业务流程手册－客户服务 v2.pptVIP

目录 业务流程 客户服务 流程说明 流程系列－客户服务管理流程 (1.8) 流程系列－客户服务管理流程 (1.8) 流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部 流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部 流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部 流程名称：用户服务需求处理流程说明流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部 流程名称：产品问题反馈追溯流程流程编号: 1.8.3流程拥有者：客户服务部 流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号: 1.8.3流程拥有者：客户服务部 流程名称：产品问题反馈追溯流程说明流程编号: 1.8.3流程拥有者：客户服务部 流程名称：硬件维修流程流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部 流程名称：硬件维修流程说明流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部 流程名称：硬件维修流程说明流程编号:1.8.4流程拥有者：客户服务部 流程名称：上门服务流程流程编号：1.8.5流程拥有者：客户服务部 流程名称：上门服务流程说明流程编号: 1.8.5流程拥有者：客户服务部 流程名称：上门服务流程说明流程编号: 1.8.5流程拥有者：客户服务部 流程名称：客户培训流程流程编号：1.8.6流程拥有者：产品经理 流程名称：客户培训流程说明流程编号：1.8.6流程拥有者：产品经理 流程名称：客户培训流程说明（续）流程编号：1.8.6流程拥有者：客户服务部 流程名称：客服内部培训流程流程编号：1.8.7流程拥有者：客户服务部 流程名称：客服内部培训流程说明流程编号：1.8.7流程拥有者：客户服务部 流程名称：客户满意度问卷调查流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部 流程名称：客户满意度问卷调查说明流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部 流程名称：客户满意度调查恳谈会流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部 流程名称：客户满意度调查恳谈会流程说明流程编号：1.8.8流程拥有者：客户服务部 ? 2002 BearingPoint, Inc. 高科技行业 * Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 对市场和竞争对手的调研 客户服务规划 对产品和服务的客户服务方案 客户服务部/产品经理 在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划 把客户服务作为产品定义的一部分 对客户服务进行成本效益分析 硬件维修流程 硬件故陪 产品问题质疑 维修单 产品问题解决方案 从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑 产品问题反馈追溯流程 产品问题解决方案 客户咨询请求 产品问题质疑 从服务战略出发，加强平台对客户的技术支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑 客户服务部 客户服务部 客户服务部 用户服务需求处理流程 客户咨询 产品质量投诉 销售服务质量及其它问题的投诉 投诉解决方案 投诉处理记录 客户意见反馈 客户有统一的投诉界面 对客户投诉有全程的跟踪与记录 有明确的问题处理时间规范 明确不同投诉的相应解决部门 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 解决方案 上门服务记录单 客户投诉 客户档案 上门服务流程 提供更好的上门服务 节省成本 客户服务部 客户培训管理 培训反馈表 修订的产品培训材料 内部的产品及技巧培训材料 对外的产品培训材料 客户培训需求 建立客户培训的机制 规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性 客户服务部 客服内部培训 内部培训需求分析 内部培训资料 建立内部培训机制 客户服务部 客户满意度调查 过往的投诉报告 客户满意度调查问卷 客户满意度报告 销售政策调整建议以及其它相应措施 建立客户满意度调查的机制 明确客户满意度调查的频率 把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来 客户服务部 时间 公司决策层 客户服务部 产品经理/研发