项目三--网络客服.pptVIP

（2）生动、酷炫表情，在商业交流时可随心选用，更贴切的表达心情。同时拉近彼此的距离，让谈生意变得更亲切，更容易。 （3）阿里旺旺群功能强大，就像是朋友聚集的私人会所。它是一个多人交流空间，把有相同兴趣爱好的消费者集中在一起，共同完成以下活动: ①可以扩大关系圈，和相同爱好的朋友群聊。 ②可以建立自己的店铺群，通过群公告及时推广最新宝贝信息等。 ③倘若加入了卖家群，可以迅速获得感兴趣的宝贝信息。 ④向群里的其他朋友取经，了解到更多好的店铺，买到价廉物美的宝贝。可以和群里的朋友，一起发起团购。无论是买家还是卖家，还可以互相交流生活、工作的经验。 （4）文件传输快速，安全。可以传输超大文件，与大多数即时聊天工具相比，传输容量大，速度快得多。 （三）旺信 １.旺信简介 旺信是阿里巴巴旗下的国内首款基于交易沟通的移动通讯工具，支持安卓、iOS、Windows Phone三大平台，并将全面代替原阿里旺旺手机版，升级旺旺原有功能及服务，致力于为用户提供优质的购物体验和交友乐趣。 2.主要功能 旺信已经全面支持淘宝账号登录，旺信可以和PC旺旺同时在线，接收旺旺消息；卖家登录旺信后在淘宝店铺、旺旺状态上都显示店铺亮灯，可以随时随地处理生意；在交易完成后用户还可以通过旺信及时了解交易后宝贝的重要动向（发货、收货、退货、评价等信息），实时接收淘宝网物流信息。 （2)与原阿里旺旺手机版相比，安卓、iOS、Windows Phone平台的一大特色就是增加了语音对讲功能，用语音聊天将更方便和快捷，而买卖双方在进行交易时也可以通过旺信来直接 “讨价还价”；另外在买家收货、验货时，如果发现问题可以通过手机的拍照功能将商品的图片通过旺信直接发给卖家，协商售后服务问题，这也能更好的保障买卖双方的利益。 (3)除了帮助网购和移动淘宝用户提供便捷外，旺信还提供了类似微信的LBS移动交友功能，支持附近好友搜索、随手加（类似摇一摇）等功能；同时，新旺信还支持群聊服务，用户可以通过旺信集结有共同兴趣的淘友组团购物。不过，与微信相比，旺信更专注于服务购物人群，提升交易体验。 想一想： 淘宝客服主要使用千牛、阿里旺旺、旺信网络工具进行服务工作具有哪些具体的优势？买卖双方如何利用聊天工具保护自己的合法权益？ 实训目的：熟练使用千牛工作平台进行客户管理操作。 操作要求：能利用千牛工作平台与客户沟通交流，熟练常用的客服功能操作。 技能点拨：设置千牛工作平台功能项，查看“最近联系客户” 、和 “功能盒子”的功能选项 。 实训步骤： 步骤1 访问千牛官网，选择电脑版或手机版下载。 步骤2 登陆淘宝账号：用自己的淘宝账号直接登陆千牛工作台，进行网店管理。 步骤3 点击“常用入口”选择使用，可以在“常用入口”进行具体操作自己网店的各个项目。 任务1 利用千牛工作平台进行客户服务 实践操作 步骤4 查看“最近联系客户”：如果想查看以前联系的客户的信息，可以在“最近联系客户”里查看。 步骤5 设置系统：设置千牛工作台的功能项，点击“功能盒子” 。 实训目的：熟练掌握阿里旺旺客服服务工具。 操作要求：能利用阿里旺旺进行客户服务工作。 技能点拨：安装阿里旺旺软件，会操作阿里旺旺的各项服务功能。 实训步骤： 步骤1 登录淘宝网主页，点击右下角的网站导航，进入千牛旺旺官网，选择“阿里旺旺”，或者访问淘宝网首页，在“淘宝特色服务”栏目选择“阿里旺旺”。 任务2 利用阿里旺旺进行客户服务 步骤2 旺旺版本：阿里旺旺为买家版本，点击“买家用户入口”下载对应版本的软件。 步骤3 下载安装后运行软件，如图3.20所示，输入自己的淘宝账号、密码（如果没有，可以点击注册，免费注册淘宝账号）登录阿里旺旺。 步骤4 登录后如图3.21所示，可以聊天或点击工具栏管理相应的应用。 步骤5 点击如图3.22 所示的按钮，管理相应的应用，可以添加、删除相关应用。 步骤6 在客户端可以自由切换界面，比如最近会话、好友、群、应用等，点击相应的菜单，选择需要的页面。 步骤7 点击如下按钮，可以进入客户端（旺旺）设置页面，设置安全信息、声音提示等。 实训目的：使用旺信客户端对客户进行服务。 操作要求：熟练掌握旺信客户端工具。 技能点拨：设置旺信客户端，更方便、更细致、更全面地对客户服务。 实训步骤： 步骤1 利用手机下载旺信客户端，并安装软件。 步骤2 登录旺信客户端（建议读者利用淘宝账号登录），点击消息功能键可以接收消息和发送消息，点击更多功能键可以发起聊天、利用听筒播放声音、点击电