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YY交互设计师 认识用户体验 YY交互设计师 | 认识用户体验（二） 前言：一直有在梳理自己的知识结构，也靠这些所谓经验做了几年行业培训，今 年是从业的第十一年，我觉得差不多是时候把这些最初来自同行、互联网和书籍 的知识再还给行业，我会把所有所得分章节逐渐整理发出，希望能对行业尽一份 绵薄之力，同时也作为一种仪式，好让自己重新出发。 接上回（《体验设计 | 认识用户体验》），继续分解。 3.3 可用性及一堆模型、概念 我们平常除了常听说“用户体验”之外，还常听到“可用性 usability” 这个词，这个词挺牛逼的，在国际标准 ISO 9241-11 有概念描述：产品在 特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主 观满意度。 概念总是很拗口，我们拆开来看。 拆成“特定使用环境、特定用户、特定用途”和“有效性、效率和主观 满意度”两部分。 前一部分三个特定是什么意思呢？用户是特指的产品的对应用户，而且 用户是个角色，不是一个人的全部。一个人在不同环境下是会扮演不同角色 的，产品也于该角色、该环境中使用。 举个栗子：假设我是个潮人，同时我也是个医生，那我就有两 个角色。如果给我设计一款音乐播放器，应该给我一款酷炫的， 我会喜欢。但当我坐在办公桌边，给病患开药的时候，我电脑 的开药软件需要很酷炫吗？我一边摇晃脑袋踩着节奏，看着充 满特效的界面开出来的药，你敢吃吗？所以医院的软件需要简 洁，保证开药的准确度。 这就是特定用户，特定环境，特定用途。“有效性、效率和主观满意度” 也好理解，有效性是指产品存在的价值，它能干什么用。效率是使用这个产 品需要付出的成本。 主观满意度就是使用的感受啦。比如饮料，有效性是解渴解馋，打开饮 料很方便、瓶口不大不小刚刚好，饮料瓶握持也顺手，这就是效率，喝完之 后觉得好喝又酷，下次还要喝，这就是满意度。 可用性拆解的这些因素，可以用作评价产品可用性的维度。有人会问， 可用性跟用户体验有啥区别啊？老实说，我也不知道。只是这是不同领域的 人在不同阶段提出来的概念而已，硬是要区分，个人觉得用户体验范畴更广 一些。 另外我们又能看到各种各样的专家机构提出的各种各样的模型、流程， 对用户体验进行定义，花样很多，给大家列举几个： 这个是蜂巢模型（Peter Morville 提出），说实话到现在我也没搞清楚 “有用”、“合意”和“价值”有什么本质区分，特别提一下“可接近”， 这是出于一些有先天使用障碍的人士的关怀。 这是 Jakob Nielsen 的 Usability Goals，他更有名的是可用性 10原则， 这个我们以后探讨设计评价的时候再说吧。这五维特别提一下“可记”，这 不是鼓励让用户记忆，而是产品的使用套路好记到不用怎么记忆，这次使用 后，下次再来我还知道怎么使用。个人觉得其实跟“易学”的边界是有些重 叠的。 还有 Jesse James Garrett 提出来的用户体验要素，来自一本经典的书 籍，大家有兴趣可以看看。这个模型既可以用作评价产品的不同维度，也说 明了产品的设计研发流程。 别以为只有国外的专家能提出各种模型，我们国家的也一点不差，下图 是阿里 16988UED提出的评价用户体验质量的 5度模型。从用户的使用路径 归纳出五个评价维度。 这么多模型，有没有看晕了？哈哈。 我还是建议大家放宽视野各种吸收，然后拉通对比，慢慢你就会体会到， 其实大同小异，本质上还是相同的；到时你也能提出属于你的模型啦。 给大家举个栗子：比如阿里的这个模型，对比可用性的“有效性、效率、 满意度”，“触达（行为）-吸引度（对应指标）”跟“有效性”相通，有 效（有价值）才吸引人嘛，“吸引度”还跟可发现性相关，所以跟“效率” 也相通。而“完成度”自然也跟“效率”相通。“满意度、忠诚度、推荐度” 跟“满意度”相通。同时也可以把Don Norman 的三个体验层次拉过来凑 热闹。本质是三大块，归纳成图；看，大家本质都是差不多的： 接下来瞅瞅这三个模型： 关于具体的概念大家可以看《交互设计精髓》这本难啃的大部头。左边 很多刺的实现模型代表的是物体（为了好理解我们以后就叫产品吧）内部实 际运转的所有细节，比如一个界面内部其实是由 n行代码在运行的，手表里 面是很多齿轮在相互作用的。它很复杂，也难以理解，所以刺很多。但用户 看不到，用户看到的摸到的是产品的外观（媒介、界面），也就是表现模型， 这是我们设计的，相对来说简单。而用户对产品的认知、使用则受他们心理 模型的影响。心理模型是用户在使用产品过程中的心里所想，大家看到它很 圆滑不带刺，代表容易理解（废话，自己心里想象的嘛）。 也就是说，用户可不管你产品是怎样运作的，老子自有一套理解方式。 那这套理解方式是怎么形成的呢？一方面来自生活经验，一方面来自表现