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BOSCH 客户体验 环境氛围 客户体验— 环境氛围 2015-11-24 德众博士-何宗鸿 培训时长：60分钟 客户休息区 3 2 维修车间环境 3 1 a) 急等要的东西找不到，心里特别烦燥 b) 桌面上摆得零零乱乱，办公室空间有种压抑感 c) 没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又 占用空间 d) 工作台面上有一大堆东西，理不清头绪 e) 每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻 7f) 环境脏乱，使得上班人员情绪不佳 g) 制订好的计划，事务一忙就“延误”了 您是否遇到过这样的问题？ 为何要推行5S管理 ? 每天的时间都被这些小事耽误，工作效率也会大大降低！ 1. Page 2 SEIRI 整 理 清爽的工作环境 SEITON 整 顿 一目了然的工作场所 SEISO 清 扫 高效率、高品质的工作场所 SEIKETSU 清 洁 卫生、明朗的工作场所 SHITSUKE 素 养 全员参与、自觉行动的习惯 1. 5S 概述 5S 作用 环 境 清 洁 安 全 生 产 提 升 效 率 提 高 品 质 降 低 成 本 提 高 素 质 提 升 品 牌 形 象 企业健康有序的管理 Page 51 推行5S的感受 ?? 增加了成本（要投入） ?? 效率暂时降低（麻烦了） ?? 心理压抑感增强（有人管） ?? 犯错误机会多（有标准） 5S管理初级阶段 5S管理熟练后 ?? 经济效益增长（成本减低） ?? 工作效率提高（目标明确） ?? 在公平中工作（任务明确） ?? 熟能生巧（习惯养成） 第一感觉就 是痛苦！ 2. 什么是5S ? 起源于日本的5S“整理，整顿，清扫，清洁，素养”是 促进工作环境整洁有效方法之一。除了强调现场管理外， 5S所蕴含的正意是培养员工养成工作场所整齐清洁、有条 不紊的习惯，进而改善工作环境的监控安全水平。 3. 公司形象快速提升 ?? 孕育良好的安全文化 ?? 建立安全健康的工作环境 ?? 提高了售后服务质量 ?? 创建客户良好的感受 ?? 员工微笑服务意识上升 4. 推行5S带来的好处 ? Page 7 工作空间大幅度节约 ?? 在增强环境美化的基础上，大幅节约工作空间 员工执行力得到极大提升 ?? 提升经销商管理团队对策划、实施、 检查、改进的管理能力 ?? 提升员工贯彻执行管理决议的能力 4. 推行5S带来的好处 ? Page 10 员工素质素养得到全面提升 ?? 规则 ?? 习惯 ?? 规章制度 ?? 员工素质 大家来找茬~ 5. 大家来找茬~ 5. 客户休息区 3 2 维修车间环境 3 1 整理：要与不要，一留一弃 对象：主要在清理现场被占有而无效用的“空间” 走在前面的同事，已经这样做了： 客户休息区同样也需要5S 整顿： 科学布局，取用快捷 对象：主要在减少工作中容易浪费时间的场所 走在前面的同事，已经这样做了： 客户休息区同样也需要5S 清扫：清除垃圾，美化环境 对象：主要在消除工作现场各处所发生的“脏污” 客户休息区同样也需要5S 清洁：洁净环境，贯彻到底 对象：透过整洁美化的工作区与环境，而产生人们的精力充沛 客户休息区同样也需要5S 素养：形成制度，养成习惯 对象：主要在通过持续不断的4S 活动中，提升员工道德品质及自身修养 客户休息区同样也需要5S 人 设备 环境 方法 无固定人 员服务 无固定管 理人员 无WIFI或上网区 VIP区 没有免费饮品 环境整体整洁度 室内温度差异大 店内人员服务不及时 座位舒适性 如何提高休息区满意度 提高客户休息区满意度氛围 客户休息区优质氛围 一个好的客户休息区… 让客户放松，消除隔阂，从而更好成交。 物有所值，超出客户期望值。 温馨家里感觉，让客户依赖。 贴心的微笑 工作中，无论何时都应该： 彻底的坚持执行5S，每一位兄弟姐妹都要努力 专业的服务 发挥团队的力量 始终保持前进的步伐 加油！！！~Bye Bye * * * * * * 5S实际上是日常习惯的事，也不是靠一个人做就可以的，而是需要亲身去体会实行，由内心里得到认同的观念。因为自己的疏忽，会给别人带来不便、损失，所以养成良好的工作习惯、确实自觉遵守纪律的事情，就是“素养”。 1.继续推动前4S 活动 2.建立共同遵守的规章制度 3.将各种