商务沟通技巧案例中文版.docVIP

1.对于许多公司，客户满意是目标和公司成功的主要因素。用于跟踪和测量客户满意度范围从原始到先进的工具。公司使用以下方法来衡量它们带来多少客户满意度。 2.以客户为中心的组织更便于客户作出建议或投诉。食肆及酒店提供的客人可以勾选自己喜欢的形式并不喜欢。医院走廊里放置意见箱、 提供留言卡给出院的病人，和雇用病人维护者了解抱怨，一些以顾客为中心的公司，如 PG、 通用电气、 和惠尔浦，成立了客户热线 800 号码，便于客户查询、 建议或投诉。这种系统不仅可以帮助公司采取行动更快地解决问题，他们还为公司提供很多好的想法来改进的产品和服务。 3.仅仅简单的运行投诉与建议系统不可能给公司全面了解顾客满意与不满。研究表明，每四次购买就有一次导致消费者不满，但只有不超过 5%的不满意的客户劳神费力地抱怨，大多数客户只需转换服务供货商。因此，公司会不必要地失去客户。 4.反应快的公司采取直接措施，对客户满意度进行定期调查。他们发送问卷或打电话给近期的客户了解他们对公司各个方面表现的感受，他们还调查了顾客对竞争对手的表现的意见。惠尔浦大规模的客户满意度调查，然后对结果的行为 5.当客户说话时，惠而浦倾听。每年，公司邮件给180,000客户，询问人们对其所有设备的一些属性及其标准化装置测量的满意度 (SAMS) 调查。当竞争对手的产品等级高，惠而浦的工程师仔细分析原因。该公司也雇用数百名消费者在该公司的可用性实验室使用计算机模拟产品，而工程师在录像带上记录用户的反应。 6.一家公司可以用多种方法衡量客户满意度。它可以直接通过询问衡量满意度：您对本产品满意度如何？ 您使用本产品你是非常不满意，有些不满意，既不满意也不不满意、 有点满意，或非常满意吗？或者它可以询问应答者预期和真实体验的差距。最后，该公司可以要求受访者列出他们提出任何问题，并提出改善建议。 7.当收集客户满意度数据时，公司经常问另外一些有用的问题。他们经常衡量客户的回购意向，如果客户很满意，回购意向将会很高。根据首席执行官约翰 · 计算，在HP调查中吗，九分之十满意客户说他们会肯定或可能从惠普再买。该公司还可能会询问客户是否愿意向别人推荐的公司和品牌。好的口碑的评级表明较高的客户满意度。 8.另一个有用的方法评估客户的满意是雇人假扮买家报告他们购买的公司和竞争对手的产品的经验。这些幽灵买手还可以测试公司的人员能否很好的处理困难的情况。例如，幽灵买手可以抱怨餐馆的菜以查看该餐厅如何处理此投诉。不仅公司应该聘请幽灵买手，管理人员应不时离开他们的办公室亲身体验他们作为客户的待遇。 9.公司应联系那些已停止购买的客户，或那些已去买竞争对手的，以了解为什么会发生这种事情。当 IBM 失去客户时，它彻底的去了解如何失败： 是 IBM 的价格太高，服务差或其产品不符合标准吗？不仅应这类公司进行离职面谈，它还应监视的客户丢失率。丢失率上升表示公司未能满足其客户。 10.客户满意率有时很难解释。当客户评价其对公司表现额带满意度，例如交付，他们对好的快递定义差别很大。这可能意味着早期的交付、 准时交货订单的完整性，或别的东西。然而，如果该公司试图在细节中定义的每个元素，客户将面临巨大的问卷调查。 11.公司还必须认识到两个客户可以报告正在非常满意出于不同的原因。一个可能容易满足大部分时间，而其他可能很难请但这次很高兴。此外，管理人员和销售人员可以操纵它们对客户满意度的评级。他们选取好的客户，在调查之前排除不满的客户。最后，如果客户知道该公司将去取悦客户，这样的即使它们是满意，有些客户可能表示高度不满，以便获得更多优惠。 下面是经典古文名句赏析！！不需要的朋友， 可以下载后编辑删除！！谢谢 经典古文名篇（一）；1.陋室铭刘禹锡（唐）字梦得《刘梦得文集》；山不在高，有仙则名；2．马说韩愈（唐）字退之《昌黎先生集》；世有伯乐，然后有千里马；马之千里者，一食(shí)或尽粟一石（dàn）；策之不以其道，食(sì)之不能尽其材（才），鸣之；3．师说韩愈（唐）；古之学者必有师；嗟乎！师道之不传也久矣！欲人之无惑也难矣！古之圣；圣人无常师；李氏子蟠，年十七 经典古文名篇（一） 1. 陋室铭 刘禹锡（唐）字梦得 《刘梦得文集》 山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云：何陋之有？ 2．马说 韩愈（唐） 字退之《昌黎先生集》 世有伯乐，然后有千里马。千里马常有，而伯乐不常有。故虽有名马，只辱于奴隶人之手，骈死于槽枥之间，不以千里称也。 马之千里者，一食(shí)或尽粟一石（dàn）。食(sì)马者不知千里而食(sì)也。是马也，虽有千里之能，食(shí)不饱，力不足，才美不外见（