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14—客户对保险的不信任处理 客户对保险的不信任处理·讲师手册 课程内容规划 课程名称： 网点服务营销短训（系列14） 课程题目： 客户对保险不信任的处理 课程目标： 1、了解不信任产生的原因 2、处理不信任的方法 3、掌握处理客户对保险不信任的方法 课程内容概览： 大 纲 时 间 课程导入 客户不信任产生的原因 处理客户不信任的原则和方法 情景演练 结束语 2 6 10 10 2 合 计 30 备 注 栏 随堂讲义 教 具 活 动 投影片 白板 白板笔 提问 课程大纲 时间 讲授内容 讲师活动 教具 课程导入 课程提纲 一、不信任产生的原因 二、处理不信任的原则和方法 三、情景演练 结语 2 6 10 10 2 讲师自我介绍，进入导言 各位银行的朋友，大家好！今天我们共同探讨的话题是客户对保险不信任的处理。我想我们有必要了解一下客户对保险不信任这个问题在销售流程中的一个位置。前几天有个网点的朋友在一起聊天的时候说起客户在购买前问的问题也是比较多，特别是客户对保险不信任的这个问题上，处理不好。这个事情告诉我们，客户对保险不信任的处理其实就是对拒绝处理中的问题之一。既然它是客户疑义处理中的问题之一，它就适应客户疑义处理的基本原则和方法，同时也有自己的特点。 这次课程的主要内容有以下三个方面： 第一、客户不信任产生的原因 第二、处理客户不信任的基本方法 第三、如何处理客户对保险的不信任 整个课程大纲告诉我们，碰到问题要解决的几个步骤。第一个是什么？（设问）……找出问题的原因，第二是找出解决问题的办法，第三，就是去解决它。整个课程就是以这个为主线。 我们进入课程的第一部分，共同探讨一下，客户为什么对保险产生不信任。我们可以先看一下，不信任来自于先前之印象，经验及成见。我们都知道，改革开放几十年以来，中国城市的欣欣向荣，招商引资，加强城市投资建设已经成为评价市长政绩的标准之一，所以现在每个城市都打着自己的名片。我现在来问一下大家，当我提到一个城市名称的时候，你对他的印象是什么？大连？大家会想到什么？学员可能回答（大海，美丽，海鲜等等请老师重复回答，并继续引导），好这是大连，如果我说上海呢？（学员可能回答时尚，大都市等）广州（学员可能回答人多，城市建设现代化，绿化好，但是治安差。这就是我们对一些城市的第一个印象。那么当我们到达一个城市以后，感觉这个城市脏、乱、差，治安又不好。这个时候忽然有一个人快速走向你，你的第一感觉是什么？（被抢）感觉可能是抢包的。据说我的朋友在火车站，几乎没有一个人幸免过，箱子都是被抢过。所以呀，不信任的第一点来自我们的印象。第二点，经验。我想问大家一个问题，在大家的印象里，我们全国的哪个省份的人能喝酒？（学院可能回答，东北，内蒙古，新疆等等），对了．我就和内蒙古的一个朋友吃个一顿饭，当时我是喝了很多酒，醉了。而我的朋友是什么事都没有，从那以后，我就知道内蒙古的人太能喝了。如果我再和内蒙古的这位朋友喝酒的话，他说他不能喝，大家说我还信不信？（学院回答不信）为什么呢？因为我已经有了这方面的经验．所以不信产生的第二个原因，是因为有这样的经验。我们再来看成见。我想大家都看过＜＜手机＞＞这部电影，我个人观点，这部电影的主题就是三个字――婚外恋。我们大家设想这样一个情景，当夜深人静都准备入睡的时候，忽然我们发现自己爱人的手机上有这样一条短信：亲爱的，此时此刻，我难以入睡．真希望你过来陪我。我们的直觉是什么？肯定是背叛我了。这个时候，我们可能会去单位调查，当真的听到些风言风语的时候，就会认定这是真的．这时，无论对方怎么解释，我们都不会再相信，而每当晚上有短信响起，我们都会认为他（她）在和情人联系，因为我们已经产生了成见．这就是不信任产生的第三个原因． 知道不信任产生的原因，我们也就很容易理解客户对保险不信任是因为对保险有过不良的印象，可能有过这方面的经验，甚至对保险产生了成见． 在了解客户产生原因以后，我们就可以找出应对的办法了。 在前一段时间我想买一款数码相机，我当时从网上看了,选定了三星V310，色彩非常不错,外型也是我比较喜欢的。大家都知道,国产也有很多品牌，除了价格比较便宜外，质量和象素相对来说跟国外品牌比没什么优势。.有一次我无意中逛街的时候，走进了一家国产数码相机品牌：派得利的店铺,当时我进去以后就挑来挑去,挑的过程中，我也是带着成见的在挑,。这时售货员就问我：你想不想买啊？我说了句：随便看看。这个售货员察觉到我有不想买的意愿,于是他就问我：您对这部相机有什么想法吗?我当时回答说，不知国产品牌的技术怎么样？结果这位售货员告诉我：这个想法很多人都提出来过,我对您的这种想法也表示非常的理解。很多客户都不是很认同国产品牌!为什么呢?是因为