玩具反斗城公司服务蓝图设计.docVIP

玩具反斗城公司服务蓝图设计（悠闲娱乐类） 小组名单：李洲良091041181 乐云施091041147 钟文超091041493 玩具反斗城公司服务蓝图设计（悠闲娱乐类） 1公司简介 玩具反斗城公司是定位于服务性行业，针对白领人士，将玩具与生活相融合，向他们提供一个集益智、趣味、欢聚、休闲于一体的娱乐场所，使白领在这里尽情感受玩具带来的乐趣，疏解工作生活的压力。同时，借助公司网站及俱乐部提供玩具出售、玩具拍卖、娱乐体验交流等衍生服务增加公司的附加价值。 公司宗旨 为白领人士提供一个既有益又有趣的休闲娱乐场所，带动中国成人玩具产业的发展。 公司文化 诚信、创新、服务至上。 2产业背景 玩具行业是中国制造业中的一个新兴行业，其经营规模和盈利能力都在日益增强。我国是全球最主要的玩具生产和出口基地，玩具产量占全球的70%以上，在国外买的玩具，十有六七都是“中国制造”。玩具已成为我国出口的五大“支柱商品”之一。2004年，我国的玩具出口额高达119.62亿美元，有8000多家企业从事玩具制造，从业人员超过300万，占全球玩具市场份额的75％。 随着我国经济发展速度的加快，玩具行业将会以一定的速度持续发展。分析其原因主要有以下几点：生活节奏的加快、生活水平的提高，使得现代人重视休闲、娱乐等方面，在高收入人群中表现更为明显；经济的高速发展、收入的不断提高带来了消费能力的变化，专业化、高档次、附加值高的玩具将逐渐成为玩具消费时尚。 3目标市场 本公司将要进入的是成人玩具市场，所选择的运营方式是现场体验消费为主，辅以玩具的出售及出租。该市场以白领阶层为主体，年龄在20-40岁之间。 该群体的日常娱乐活动主要集中在上网、看电视、听音乐、看杂志及朋友聚会这五大类上。可以说，白领人士的日常娱乐方式尚算不上丰富，新奇好玩的娱乐项目必然会获得他们的青睐 4服务产品 1.大型游戏类类玩具: 产品包括: 沙狐球台、气悬球台、桌式足球台等 2.益智类玩具: 产品是九连环，孔明锁为代表的解锁/解扣类，适合于自娱自乐。 几百片的大拼图类玩具，特别适合于女性白领阶层。特别是所提供的个性拼图，通过将个性图象制于拼图模版上，更富个性与趣味性。 3.棋类玩具: 比如木制的象棋，围棋，木制路径棋等，以及娱乐类的大富翁棋等，消费群体为消遣娱乐的白领。 4.魔术类玩具: 通过魔术道具和说明使消费者掌握基本的一些魔术，使他们在练习与表演魔术中享受一定的成就感，消费群体为好奇，寻求刺激的成人群体。 5.动手类玩具: 以叠罗汉，游戏棒，磁力魔棒等玩具为代表，特点是玩具技巧性强。通过消费着动手，创新享受游戏带来的乐趣。 5服务蓝图 服务蓝图包括了从顾客进入店面，到查阅咨询、挑选玩具、游玩、餐饮、归还玩具、结帐，直至离开店面的八个步骤。 前台员工行为均由现场服务的游艺区员工和服务台以及食品料理区域的员工完成。 而后台员工行为除盘点整理玩具有游艺区员工完成外，均由采购部、市场部和客服部三部门协作完成。 支持过程中的宣传营销由市场部负责完成，员工培训则由客服部负责实施，POS系统和库存管理系统及会员数据库则由采购部联系相关IT供应商提供支持服务。 6可能出现的问题，以及如何解决 1排长队？客人等太久了？ 1增加服务人员。在高峰时段如晚上，晚上时段比白天时段多一名服务人员。当顾客服务要求增加时，游戏吧的管理人员也可以加入到服务人员的行列。 2．延长服务时间。若晚上高峰时段顾客较多，可以考虑延长游戏吧的营业时间。3．增加设备。引进POS机系统进行顾客消费的统计。同时可以考虑通过记录最受顾客欢迎的玩具经过数据分析来合理安排玩具的仓储数量。 3．优化服务过程。分析服务人员迎接顾客和指导顾客游戏的整个运营过程，找出其中无效率的部分进行改善或删除。 4．优化顾客排队等待心理，使顾客在排队等待中变得充实或有趣。可以设计让等待中的顾客观看服务人员示范如何玩玩具及魔术表演来降低顾客对等待时间的心理不良评价。 5．设立预订系统，降低顾客排队等待的机率。主要面向于一些人数大于3人的白领聚会活动，通过事先预定减少他们的排队等待时间。 7．区分不同的顾客，提高整体服务效果。 2玩具太复杂了？不会玩？ 游戏指导:顾客对于新的玩具会有所疑问或者只通过说明书无法了解具体的游戏规则与方法。此时，经过一定培训的服务员会指导顾客如何正确玩玩具，使顾客充分享受玩具带来的乐趣。 3孩子哭闹怎么办？ 设置儿童玩耍区和婴儿看护区 中山大学南方学院运作管理单号作业 - 1 -