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第五章　 人本服务沟通技巧（一） 学习目标 知识点： 1、掌握积极聆听的技巧 2、掌握积极聆听的三种方法 第一节积极聆听概述 一、积极聆听的概念 积极聆听是积极倾听是一种辅助另一个人解决归属于他的问题的一种方法 1.积极聆听内容： ?2.运用积极聆听的要求； 3.积极聆听的意义： 有效聆听的步骤 专注聆听 稍加鼓励 开放地邀请谈话 内容反映 感觉反映 总结 妨碍积极聆听的因素 你的私人问题 你的焦虑 不舒适的坐姿 没有留心自己聆听时的行为 把自己的价值判断和个人看法强加给对方 请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样 问题 得分 我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不安定??? ◇我直视讲话者，对目光交流感到舒服? ◇我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 ◇欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情? ◇当我听时，我能完全控制自己的身体 ◇我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话 ◇如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； ◇如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； ◇如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。 真聆听 理解他人 享受与他人相处 认识了解事务 给予帮助或安慰 比较 揣测心思 演练 倾 听 障 碍 选择性倾听 走神 感通身受 劝告 争辩 保持正确 安抚 打岔 评判 评估你的倾听的障碍 人物 障碍 学校 老师 同学 舍友 家庭 父亲 母亲 兄妹 朋友 最好的朋友 同性朋友 异性朋友 恋人 选择一个你比较容易相处的人，花一天时间，让自己投入的去真正倾听对方。 每次会谈后，检查倾听的意图；检查你是否努力去理解对方，享受与他们相处，通过倾听了解一些事物，或给予对方安慰、帮助？ 是否做出假倾听，假倾听满足你哪些需要？ 你对谁倾听最好？原因？你对谁有最多的假倾听？原因？ 真倾听比例 原因 父亲 母亲 兄妹 老师 同班同学 舍友 朋友 想一想，你在学习、生活中，哪些聆听行为是单向的？原因是什么？ 单向聆听行为： _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 原因： _______________________________________________ _________________________________________________ _______________________________________________ 专注行为 面向对方 开放姿势 目光接触 保持轻松 适当表达 跟进谈话 稍加鼓励 非言语鼓励 言语鼓励 开放地邀请谈话 开放式问题 封闭式问题