第三部分 饭店服务质量管理理念与方法.ppt

浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院 第三部分 饭店服务质量管理:理念和方法 第六章 全面质量管理基本原理 第六章 全面质量管理基本原理 第一节 全面质量管理理论的演变 一、事后检验阶段 泰罗《科学管理原理》:标准 — 加工—检验 问题：如何确定标准 如何事先预防废品 需要破坏性检验的产品，如何了解和 保证产品质量 质量管理标准 抽样检查 制造过程各种因素控制 1960年代，发源于日本；1970年代引入美国，80年代普及。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织及社会受益而达到长期成功的管理途径。 第六章 全面质量管理基本原理 一、戴明14点质量方法 1、建立恒久目标 2、采用新的理念 3、不依靠检查取得质量 4、不根据价格标签评价企业 5、不断地改进生产和服务系统 6、进行职业培训 7、实施领导 8、消除恐惧 9、消除部门之间的障碍 10、不空喊口号 11、消除工作指标（定额） 12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊 13、实施有生命力的教育和自我改进计划 14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作 二、朱兰的质量管理 质量改进机制 （一）质量的两个特性 1、产品特性:满足客人需要 2、零缺陷性:降低成本 （二）质量管理 1、质量计划和控制 （1）负责质量改进的组织； （2）质量改进项目的选择； （3）质量改进项目的生命周期。 三、克劳士比的质量管理 管理四项基本原则： ·质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 ·生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。 ·质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。 ·质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。 质量改进的14个步骤是： （1）管理层的承诺——让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。 （2）质量改进团队——全方位地遵循质量要求。 （3）质量衡量——清清楚楚地分析企业质量状况，例如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。 （4）质量成本——确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。 （5）质量意识——使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。 （6）改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统以防止再次出现缺陷。 （7）零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理的企业活动。 （8）主管计划——培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。 （9）零缺陷日——使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。 （10）目标设定——一旦企业的某一个部门做出变更，下一个步骤就是要求该部门的全体员工和主管制定改进质量的目标以便不断地改进质量。 （11）消除错误成因——通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现，然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标。 （12）赞赏——管理者必须表扬那些参与质量计划的员工。 （13）质量委员会——运用专门知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。 （14）从头再来——不断改进质量意味着不断地从头开始。 四、全面质量管理的核心理念 1、消费者导向（Customer-driven） 2、注重质量（Focus on quality） 3、系统的不断改进（Continuous improvement in systems） 4、协作（Collaboration） 5、客观性（Objectivity） 6、团队合作（Teamwork） 7、授权（Empowerment） 8、教育与培训（Education and training） 9、共同的理念（Shared vision） 10、领导方式（Leadership） 高效组织的特点： 1、重视员工技能培训