Sales问与答1.doc

服务知识问与答-1 1.顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？ 把自己的意见和觉得适合顾客的款式，能接受价位的拿给她。（款式、价格）。 2.顾客对颜色、皮料摸来摸去怎么办？ 鼓励顾客试穿，并给予宝贵意见。 3.顾客购物时在两双商品中拿不定主意时怎么办？ 3.1都试穿，再作比较，及时把自己的意见告知顾客； 3.2观察顾客的表情，判断顾客对哪一双更有购买倾向，着重推那一款（通过顾客在试鞋镜前看的次数判断）；3.3建议左右脚穿不同款式比对。 4.顾客购物送人如何处理？ 4.1询问类别、风格、款式、平时喜欢穿什么款式的鞋子，并多提出自己意见； 4.2男士为女士选鞋，女士不在场，导购应该为其试穿，以供参考。 5.顾客购买时要求验鞋底质量怎么办？ 5.1首先向顾客说明我们品牌没有质量疑问，都是新的，还有售后服务，请她放心； 5.2还是坚持有疑问便告知她自己穿的是店内的产品，鞋底没有出现任何问题。 6.顾客请营业员代为试穿怎么办？ 6.1每双鞋子穿在每个人脚上效果都不一样的，身材、脚型、颜色，很多客观原因，还是您自己穿比较合适；6.2顾客要求试穿，应给予回应。 7.一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？ 7.1一个一个处理，不要慌！先让买货人先付钱，如退货来的人来对我们产品表示疑问，怀疑，则问清退货原因，做适当的解释说明（如：这个鞋子保养这一块要求比较高，现在大家比较忙都忽略了这一块，您以后可以经常来我们店，我们可以免费帮您做鞋子护理）； 7.2强硬要退，应先引导其换其他款式，实在不行则申请予以退货。 8.顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？ 8.1我们品牌请客户放心，都经过国家审批，不合格问题也不会上市，如有我们产品自身问题，我们给予相应处理； 8.2如顾客造成原因，我们便不负责。 9.顾客向营业员打听商业机密？ 公司没有授权我们回答这些问题，并请顾客给予理解，及时调开话题，介绍货品。 10.连续几日没有进帐，怎么办？ 该及时找出原因，找出相应的解决办法，如更换陈列，多提醒店员的销售技巧，做好顾客的服务工作，并给予鼓励，并及时向公司告知当时店铺情况。 11.营业员应如何招呼顾客？ 11.1先打招呼语，如果店内有促销活动要说出我们的活动内容，碰到熟悉的顾客是要直接说出姓名； 11.2面对顾客要表情亲切，使用礼貌用语，其次应充分了解客户需求，帮其选择合适称心的商品。 12.顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办？ 咨询清楚顾客需要的商品种类及大概需求及穿着场合，按其年龄、身材气质帮其选择合适的并且令她满意的商品。可多用一些开放式的提问语句询问顾客，并做出相应的选择。 13.顾客的同伴对商品不满意时如何解决？ 13.1先了解对商品哪些部分不满意，再对其进行解释； 13.2问清楚她喜欢的类型、风格以及对我们商品的看法，在我们得到宝贵意见的同时也要让她知道她的审美观点与她朋友不同，并介绍她喜欢的风格的鞋子； 13.3说出自己的看法和意见。 14.顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？ 14.1应介绍清楚我们的设计理念和皮料的质量等品牌文化，她不买也没有关系，给客人一个轻松的空间； 14.2劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来 立鑫鞋业有限公司 5/5