客户关系管理运绩效及成本效益.ppt

14.1 CRM的运行绩效评价 14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 14.2 CRM的实施成本 13.2.1 CRM中的TCO 定义与构成要素 1）CRM中的TCO 定义 CRM 中的TCO 是很复杂的，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(TE)等。在CRM 方案的整个有效周期内所涉及到的费用都要计算进去，它包括企业内部的销售、营销与服务方面等各个方面所产生的成本，以及采用的IT方案及其技术组件方面的成本等，同时，还包括项目或方案各个实施阶段期。 14.3 CRM的效益分析 14.3.1 CRM效益衡量的重要指标---投资回报（ROI） 1) 投资回报的基本概念 ROI（投资回报， Return on Investment）原本是会计学概念，早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理，现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。ROI计算公式为：收益/投资×100%或者 ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。相关的术语：资金回收期，IRR（内部收益率）等等。 14.3.2 CRM系统为企业带来的经济效益 1）提高内部人员的工作效率，节省日常开支 （1）让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，从而减少了信息断点，节省了很多花在客户信息搜索上的时间。 （2）通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，从而缩短了完成经营活动所需的时间。同时，“无纸办公”也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。 （3）通过使用CRM自助服务，把一般性、重复性客户服务交给客户自己完成，从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。 （4）通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更加有目的性，从而减少了花在错误营销上的支出。 2）增加营业收入，提高利润率 企业可以利用CRM应用系统，准确有效的对客户行为进行分析，打好营销、促销战役来获得利润的提高： 成功的CRM系统可以使所有同企业有关系的人，包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。当然，这只是CRM的完美境界，不是只靠某种技术就可以达到的。 14.3.3 CRM系统的非经济效益 1) 提高客户的满意度 客户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上，但是它却是一个不可忽略的重要指标，间接的影响着企业的效益。满意的客户一般不太会向企业讲，而不满意的客户，即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。 2) 长久的和客户保持良好的关系 这一指标一直是CRM所追求的关键目标，也是最难的一个要求。一般来说，任何技术应用都比不上企业员工对客户真诚的、通情达理的态度，因为所有的关系都或多或少地会带上一些情感的因素。 3) 可以提高员工对企业的满意度 CRM系统的实施企业需要明白，CRM对企业的效益作用的产生并不是孤立的，也不是简单的叠加。比如，员工通过使用能提高他们工作效率的CRM工具，也会使他们对企业的满意度适当的增加，从而在对待客户时他们的态度会变得更加友好，这对提高客户的满意度和忠诚度都有非常大的正面促进作用。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 客户关系管理运行绩效及成本效益 CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 CRM的效益分析 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.1 CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量