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客户服务首接责任制 在同业竞争日趋同质化的今天，服务越来越凸显出其在市场竞争中的重要性，因为服务是一条向上的射线，只有起点没有终点，服务永远可以做得更好。承载着专职客户服务的重任，客户服务中心是展示伊爱风貌的窗口、是得到问题反馈和各种信息的第一线，同样是抢夺市场的前沿阵地。为进一步加强客服中心的建设，规范客服工作程序，提高服务质量和响应速度，特制定本制度。 一、首接责任制的含义 首接责任制就是“谁受理，谁负责到底”的责任制度，要求任何一名客服人员，只要有客户（包括外部客户和内部客户，下同）提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决。 二、首接责任人的确定 客户致电客服中心任何一部电话进行咨询、投诉或办理业务时，受理的第一名客服员工即为首接责任人； 客户亲至客服中心进行参观、访问或办理业务时，业务办理人员或者首先接待来客的客服人员成为首接责任人； 客服邮箱收到邮件时，统一由客服中心负责人根据邮件内容指定相关人员处理，被指定的客服人员即为首接责任人。如中心负责人外出等原因不能立即确认的，则开邮人为首接责任人； 客服中心收到客户投诉传真时，确定首接责任人的优先顺序为①客服中心负责人，②客服中心综合员，③传真接件人。 此过程中，客服中心负责人是所有投诉（包括来电、来人、来邮、传真等各种方式）的当然责任人。 三、受理类型 1．现场答复 对所有的投诉，首接责任人对自己能够正确答复的问题，应立即给予答复、解释或处理，必要时提供相应的资料、表格等，并热情耐心地解答对方的询问。对本人后可明确答复的，当场与相关人员联系，。?对解决的事项，首责任人。办理的过程中，各的接办人员都，属多环节办理《首记录表》。《首记录表》了解客户对我公司服务工作的意见和建议，以逐步改善我们的服务水平。归档，共同提高专业 投诉事项 □ 中心故障 □ 安装/设置 □ 网络/网站 □ 产品质量 □其它 投诉人 所在单位 联系电话/email等 投诉/反映 具体内容 具体 处理 情况 □ 自行解决/中心内解决 □ 月 日 时，《协助单》报 中心协调处理 月 日 时 《签报》请示总经理 处理完毕时间： 年 月 日 时 分 首接责任人确认： 中心负责人 复查 次日回 访情况 月终回 访情况 客服首接协助单 首接责任人： 报送时间： 年 月 日 时 编号： 0408－001－J 受理中心 □ 即时回复 □ 日 时之前回复 中心负责人： 客户投诉 问题 受理中心 回复 回复时间： 年 月 日 时 受理人确认签名：