服务失败与救的影响.pptVIP

Product quality management产品质量管理 The essence of product quality management 产品质量管理的根本 Do the right thing at the first time! Zero defect （零缺陷） Service management The essence of service management 服务管理的根本 Do the right thing at the second time! The recovery paradox补救谬论 Do the wrong thing at the first time! Do the right thing at the second time! Figure 7.3 Customer Complaint Actions Following Service Failure 顾客投诉行为 Service failure 情景一 在好又多超市购物时，当时排队的人很多，是大热天下午，大家心里都比较着急，到我付款时，收银员错把另一个顾客的商品打入我的购物单中，我要求更正。但她说只有小组长才能完成这一操作。当时队伍已经很长了，但是她特别悠闲地叫了一声小组长，然后就和旁边的工作人员聊天，无视正在排队等待的我们。 Service failure 情景二 去年的某一天，我去家附近一间超市买一包薯片，回家才发现薯片已经有裂缝，透了气，薯片也不脆了。我拿回去换，不料超市负责人却说出门概不退换，还说是我自己打开的，态度比我还凶。 Service failure 情景三 以前都是别的同学帮我在网上买书。上星期我第一次用亚马逊网购书时，书很快就成功送到了。我收到短信，心花那个朵朵开呀，加快步伐向校门口走去，还特意准备了一块四毛零钱。可是见到送货人，他开口就说：“快点啊，我没时间伺候你们。”我的心马上就跟天气一样阴暗。当我选择忽略以后，把钱递给他，那人居然说：“你怎么不准备好零钱？” Service failure 情景四 今年过年时，我们全家去南海城给奶奶庆祝生日。吃饭时，发现了一只苍蝇。姑父叫服务员来把苍蝇赶跑，好容易来了一个服务员，他连房间都没进，就说“哪里会有苍蝇，一定是你眼花了，我们酒店不会有苍蝇的。”姑父跟他理论两句结果无济于事，就非常生气地说：“把你们大堂领班叫来。” Service failure 情景五 中午时分，我饥饿万分，冲进**茶餐厅，当时人很多。我终于准备开吃时候，发现汤里有疑似蚊子的不明飞行物体。我叫来服务员，让她换一碗，那小妹看了一眼，就把汤拿走了。谁知等我吃完了，汤还没上。我深知时间就是生命，决定放弃等待。于是到前台买单，要求打折。谁知收银员说她不是老板没权打折，还说靓汤本来就是配送的。我觉得多说无益，拂袖而去、、、 角色扮演练习 每个小组被分配一个情景进行角色扮演练习 请研究策略10分钟，然后抽签决定伙伴小组之间谁来扮演顾客和服务提供者。 最后派一名代表上台表演该小组负责的角色 角色扮演练习 情景一 第二组：第一组 情景二 第三组;第四组 情景三 第五组;第六组 角色扮演练习 情景四 第七组; 第八组 情景五 第九组; 第十组 Figure 7.5Service Recovery Strategies Service Recovery Strategies服务补救策略 Avoid service fail Welcome and Encourage Complaints Act Quickly Treat Customers Fairly Learn from Recovery Experiences Learn from Lost Customers Service Guarantees guarantee = an assurance of the fulfillment of a condition (Webster’s Dictionary) 对完成情况的一个保证 Service Guarantees服务保证 for products, guarantee often done in the form of a warranty. services are often not guaranteed cannot return the service service experience is intangible Characteristics of an Effective Service Guaran