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* * 服务市场营销理念与方法 一、服务 二、服务质量 三、服务市场营销策略 兰州大学管理学院 一、服务 什么是服务? 服务是企业提供给用户的基本上是无形的任何行为和价值，它不会导致所有权的产生。 产品与服务 纯粹有形产品 纯粹的服务 附加服务的有形产品 附加产品的服务 混合物 服务体系 前台服务操作体系 后台服务辅助体系 内部体系 服务人员 服务设施 服务项目A 服务项目B 顾客 A 顾客B 服务的内容 售前服务 售中服务 售后服务 案例：庄园乳业的五项服务承诺 按约定的时间当日送货； 不加收任何费用； 逾期商品保证退换； 破损商品保证退换； 如有质量问题双倍赔偿。 服务的目标 客户关怀 客户满意 客户信任 故事：火车站的三家宾馆 南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。 西边的宾馆：服务战。“免费住宿” 躺在床上听到火车声，免费住宿。 进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。 早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。 卧具上发现头发，免费住宿。 在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿。 服务的特征 无形性 不可分割性 差异性 不可储存性 服务难题 一位顾客光顾一家专门经营旅游纪念品的商店。转身时不慎将柜台上一件价值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，该如何处理？ 二、服务质量 服务质量的两个方面 顾客期望质量 服务质量 企业形象 产出技术质量内容（WHAT） 过程职能质量方式（HOW） 服务质量特征 可靠性 迅速反应性 可信性 体贴性 有形性 影响客户服务质量的因素 口头传播 个人需求 过去经验 预期服务 感知服务 服务传递 服务规范 管理部门 服务质量的评价标准 合适的客户 合适的产品和服务 合适的价格 合适的时间 合适的场合 合适的方式 合适的需求