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服务员营业手册 服务员工作职责： 微笑服务，敬语服务，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声，迎客走在前，送客走在后。 ????? 服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(返客率才会高)。?????每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。?????与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。????? 不能因客人的态度而有所改变.（将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。）????? 服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。） 1、了解单店的责任中心事项，尽力完成单店下达的任务。 2、负责为顾客提供一线服务，为顾客提供各种服务。 3、时刻了解客人上机率，每1小时与吧台核对人数一次。 4、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。 5、工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。 6、看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。 7、随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。在任何时候顾客结账下机后，要立即将烟缸清理干净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器、鼠标垫要抹拭干净、归位；按程序关闭计算机。（注意：如有人上机，桌面杂物过多要及时清理，清理时要注意礼貌询问客人是否还要。保证网吧内部清洁卫生最大限度质量。比如清理好电脑桌上杂物，打扫地下垃圾，处理有异味死角等。保质保量完成职责。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好） 8、与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报。 9、网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如带顾客到到休息厅等候并及时倒水等。 10、服务员要语言清晰，动作敏捷，客人多时忌闲聊、（或电话闲聊）.空手来回往返。 11、要保持网吧内的环境卫生，随时注意清洁，包括桌面、地面、窗子、厕所（注意厕所里面的香每次燃完后30分钟内及时更换）等。 12、对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象。 13、不能忽视难以打扫到的卫生死角，要保持干净 ，养成随手捡起杂务的习惯。 14、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况及时通知技术主管和当班网管。 服务员工作规范： 1、在服务中一定要做到四勤（即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，让客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 2、服务中一定要有礼貌用语，要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。 3、门口设有迎宾人员，见到客人必须要微笑热情的说“（欢迎光临今朝）”，为顾客引路时手势正确、不用一个手指头为顾客引路，而是右手微微高过肩膀五指并拢。 4、上班时间内必须佩带对（工作牌）、讲机、耳机，做到随时与同事交流沟通，在收到同事发出信息询问后必须在 ）内回应。 5、负责区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。保管好负责区的物品，时刻注意五防事件的发生。 6、时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，要在30秒内主动和客人打招呼和为客人上机。 7、 8、注意客人的需要，做到客人一喊就到，如果在为其他顾客服务中，一定要及时响应，“请稍等，马上就来！” 9、服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应每小时前30分钟全部员工必须都在网吧巡场2次-3次，后半小时两人一组一人巡场1次每人休息15分钟）巡场不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动，检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量,还有随时要检查上网的客人中是否有未成年人，发现可疑的客人，必须和吧台核对，并加强巡逻、多看、多问尽可能在第一时间让未成年人离开网吧，在请未成年人离开时应注意语气，尽可能使客人平心静气的离开。这项是每天工作的重点之重点，必须认真，服务员应和吧台配合好。 巡场中发现有些顾客将贵重东西（例如：手机、钱包等）放在桌面上的，要提醒他们保管好