服务礼仪要求.docVIP

员工仪容仪表 1．制服要求： ——制服外不显露个人物品； ——服装衣袋非工作需要尽量不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 2．工作牌： ——上班统一佩戴工作牌； ——佩戴式工作牌应端正地戴在左胸胸襟处。 3．护卫队员制度： ——非当班时间，护卫队员不得穿着或携带制服外出； ——因公或经批准外，可以穿着或携带外出。 4．鞋袜： ——穿戴整齐清洁，鞋带系好； ——不允许穿鞋不穿袜； ——非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走； ——工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。 5．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋（包括女士鞋拖）。 6．男女员工均不允许戴有色眼镜。 7．须发： ——所有员工头发保持洁净整齐，不梳怪异发型； ——男员工后发不超过衣领（其中：护卫队员头发不得长于5cm）不盖耳； ——男员工不留胡须。 8．个人卫生： ——员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄脏后应及时换洗； ——工作时间要保持口腔清洁，口气清新； ——保持手部干净。 9. 手指甲： ——指甲不允许超过肉指两毫米； ——指甲内不允许残留污物； ——不涂有色指甲油。 二、行为举止 1、服务态度： ——对客人服务无论何时都应带微笑，和颜悦色，热情主动； ——在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并诚恳表示歉意； ——虚心接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 2、走姿： ——行走时走姿端庄，步伐轻快稳重，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体挺直，两臂自然前后摆动； ——行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； ——在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，要二人成行，三人成列，不允许同行时嬉戏打闹； ——行走时，不允许随意与业主或物业使用人抢道穿行（在特殊情况下，应向业主或物业使用人示意后方可越行。）； ——走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃； ——尽量靠路右侧行走； ——与上司或业主或物业使用人相遇时，应主动点头示意； 3、不标准的坐姿（严禁有以下行为）： ——坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ——在上司或业主或物业使用人面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐； ——趴在工作台或把脚放在工作台上； ——晃动桌椅，发出声音。 4、员工行为守则： ——不允许随地吐痰，乱扔烟头、果皮、纸屑； ——不允许在上班时吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事情； ——不允许公共场所及业主或物业使用人面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒； ——不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调； ——到业主或物业使用人处进行工作时，不允许翻动业主或物业使用人的物品，——不允许接受业主或物业使用人的礼物； ——不允许在公司内拉帮结伙，给别人起绰号，要相互尊敬； ——不允许员工直呼其上属的名字，要称呼其职务； ——不允许向业主或物业使用人索要任何物品； ——谈话时手势不宜过多或指手画脚，运用手势适当； ——不允许口叼牙签到处走。 5、递送物品的礼仪： ——面带微笑，双手递上； ——如文件，要把有文字的一面正面对着对方的方向递上； ——如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住； ——递名片，将名片双手按字的写法顺序交给对方； ——接名片，如果坐着先起身，双手接过名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的重视； ——如刀叉之类，应把刀尖对着自己。 ★注意：别人给你物品时，也需双手接下（无论物品大小）。 6、进出房间的礼仪： ——进出房间（包括卫生间）注意随手关门，动作要轻，无门声音； ——需进入房间，应先轻轻敲门三声，听到应答时再进入。 7、注目礼仪： ——在工作区内，无论是有意识或无意，无论认识或不认识；无论是间距远或是近，只要与业主双目对视，都应行注目礼。 ——注目礼：看着业主的眼睛点头致意，面带微笑。 三、语言要求 1、问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2、欢迎语： ——欢迎您来到我们小区（大厦、商场、工业园） 2