玩具店-应对老顾客谈折扣.docVIP

每年都买你很多玩具，应该给我一个特别折扣 不正常的错误应对 1.我也想呀，可是公司的规定就是这样子的。 2.就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣啦。 3.真是没有办法，如果可以我还能不给您吗？ 4.有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣。 5.不是您买多少的问题，公司政策就是这样。 诊断问题 “我也想呀，可是公司的规定就是这样子的”这种说法给顾客的感觉就是，你们公司的规定真的 很不合理，因为连店员都认为顾客的要求是合理的。“就因为是老顾客，所以已经给您很低的折扣 啦”，意思是说已经给你面子了，不可能冉低厂。“有顾客买得比您还多，我们还是这个折扣”，意 思是说不要以为你买得多。“不是您买多少的问题，公司政策就是这样”，这么说让顾客感觉公司非 常冷漠无情，也非常令人寒心的。 正确解决和处理策略 其实顾客很多时候都有虚荣心。任何顾客都希望自己被店员所重视，希望自己被认为是店面的大 顾客，是店面最受尊重的人。作为店员应该迎合顾客这种心理，因势利导地满足顾客的虚荣心。 就本案而言，店员可以首先感谢顾客对店铺的长期支持，尽量搞好与老顾客的关系。其实很多时 候搞好与顾客的关系可以降低顾客的刁难程度，令顾客更容易接受店员的观点。其次，强调自身的服 装优势，如果可以的话也可用赠品的形式加以解决。 处理案例 木子王玩具店员：谢谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道每个品睥打折的原因都不一 样，而我们公司更关注的是能够提供什么品质的玩具和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素。 如果玩具不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？像您看上的这款玩具就非常适合您孩 子……（开始转移焦点，介绍玩具） 木子王玩具店员：是的，这一点我当然知道，我都已经为您服务过好几次了，只要一段时间不见 还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折，这样吧，我个人送您一个小礼物，一 定让您，惊喜，请您稍等……（转移焦点到赠品上去） 木子王玩具店员：（笑脸相对）非常谢谢您的支持，只是真的非常抱歉，因为我们公司在定价上 一直都是很诚信的，而这也是许多像您一样的老顾客会信任我们的原因，所以在价格上真的要请您多 包涵和支持了。不过我会立即将您的建议报告给公司，如果有大客户的优惠方案出来，我会立即与您 联系。请问，您今天来是想看点什么呢……（开始转移焦点到玩具上去） 顾客其实都有虚荣心理搞好顾客关系有利于提高顾客配合度 本文章来源：