电子商务境下的客户关系管理.pptVIP

(2) 数据挖掘 数据挖掘技术是对数据仓库进行访问和分析的一种重要工具，数据挖掘不一定非要在数据仓库基础上进行，但重组过的数据仓库数据能更有效地支持数据挖掘。 2. 通过客户关怀提高客户满意度 客户关怀活动应包含在从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中的沟通与交流 ；购买后的客户关怀活动，集中于高效的服务跟进和圆满地完成产品的维护和修理等相关步骤。 持续客户关怀的目的是提高客户的满意度和忠诚度，使客户重复购买公司的产品或服务，并向其周围的人多作对产品或服务有利的宣传，形成口碑效应。 3. 分析客户流失原因 公司失去客户的原因很多，如客户搬迁、自然流失、因他人建议而改变主意等等，但最重要的原因往往是厂商置他们的要求于不顾而愤然离去。为了提高客户保持率就必须及时了解和分析客户的投诉或抱怨。 8.2.5 内部客户管理 很多企业往往忙于计算客户生命周期价值、新客户获得成本、客户流失成本等，却忽视了员工成本。企业应当重视员工取得成本、员工保持成本、员工流失成本、生产力降低成本、道德风险、岗位变动成本、培训成本等人力资源成本，这些因素同样影响着企业竞争力和赢利水平。 1. 内部客户管理的概念 所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。 2. 内部客户管理的重要性 内部员工的合作和尽责与外部客户的满意度有很强的正相关关系，如果组织内部的员工不得不花精力对付同事的扯皮，或者自己感觉工作很不开心，那就没有人去理睬最终客户的要求或期望，结果是客户不满意和流失，利润下降；反之则相反. 内部客户管理与外部客户管理的良性互动关系可以表述为：内部服务质量高→内部客户满意度高→员工保持度高→外部客户的满意度高→外部客户的保持度高→利润提升。 3. 保持并提高内部客户忠诚度的方法 (1) 确保实际提供的待遇与承诺的一致性 (2) 创造以人为本的企业文化 (3) 设计个性化的奖励计划 8.2.6 呼叫中心 1. 呼叫中心的构成 “呼叫中心”（call center）是建立客户关系、提供客户服务的一种基本形式。 一个完整的呼叫中心系统通常由以下几部分组成：智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、呼叫计费等。 其中，智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用是呼叫中心的核心。 智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。它还可以提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。 自动呼叫分配系统的性能直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 交互式语音应答系统实际上是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至具备语音信箱、互联网和语音识别的能力。 计算机电话综合应用技术可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性融会贯通的呼叫路由功能 。 2. 呼叫中心的类型 按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心是企业自身建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。 8.3 客户关系管理的手段 8.3.1 数据挖掘技术 按照 W. J. Frawley和G. Piatetsky-Shapiro等人提出的定义：数据挖掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则(Rules)、规律(Regularities)、模式(Patterns)等形式。 如果使用广义的概念：数据挖掘是指在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。数据挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或其它任何组织在一起的数据集合，