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电话销售培训整体方案 第一讲：电话销售工作概述 第一节：电话营销的职能 电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。 第二节：电话销售的作用  1、可以帮助企业降低销售成本： 2、可以帮助企业提高销售效率： 3、可以帮助企业更有效利用资源。 4、可以帮助企业有效的建立产品品牌和扩大品牌影响力。 5、可以更清楚地直接把握客户的需求。 6、可以更清楚地直接把握客户的需求，与客户建立长期的信任关系。 第三节：电话销售工作的六个关键的成功因素 1.准确地定义你的目标客户： 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍 第二讲：电话销售工作的相关内容 第一节：以客户为中心的电话销售流程 主动地去打电话给客户，会面临这样一个流程：通过资料收集部门获得一些合格的销售线索，然后制定打电话的计划和目标，之后打电话，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。 第二节：三种不同的电话销售模式 1、以关系为导向的销售模式：客户的需求是自己明确起来的，销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。 2、以交易为导向的销售模式：是指纯粹的产品买卖，客户看重的是产品本身，而从什么地方购买，从哪个销售人员那里购买并不重要，客户往往很熟悉自己的需求,知道自己需要什么样的产品和服务 。 3、顾问型销售模式：客户不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时客户需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品，这个时候销售员的价值就会体现出来。 第三节：制定打电话的计划和目标  电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于两个方面： 1.电话量 2.电话沟通的效果 第四节: 电话销售中的最大挑战  1、电话销售人员的讲话方式。 2、电话销售人员的讲话内容。 3、电话销售人员是否坦诚。 4、电话销售人员是否可靠。 5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立 。 第三讲：电话销售中的一系列工作 第一节：电话前的准备 1.明确给客户打电话的目的 2.明确打电话的目标 3.为了达到目标所必须提问的问题 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 6.所需资料的准备 7.态度上也要做好准备? 第二节：开场白 1、自我介绍 2、确认对方时间的可行性 3、介绍打电话的目的 4、转向探询需求 第三节：探寻客户的需求 1.对客户需求的理解 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚地了解 一定要明确客户的全部需求 2.潜在的需求和明确的需求。 3.引导客户的需求 4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题 第四节：根据需户需求推荐合适产品 一、三个重要概念?： 1、你独有的销售特点，也即是你的卖点： 2、你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。 3、进行产品介绍时，指出这个产品有什么特征；有什么功能；它的好处究竟在哪里。 二、产品推荐三步骤： 1、表示了解客户的需求 2、将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合 3、确认客户是否认同 三、需要注意的问题：? 1、何时向客户介绍产品： 2、判断客户是否愿意探讨 3、善于使用交叉销售 4、昂贵产品的销售 第五节：电话中的促成 解决客户的顾虑并促成产品的销售 1.解决客户顾虑的模式 ◆表达同理心： ◆询问顾虑产生的原因： ◆提出妥善的解决方法： ◆确认客户是否接受： 2.发现成交信号 3.要求客户下订单的最佳机会 ◆解决客户的疑问以后 ◆得到客户的认同以后 第六节：电话后的跟进 跟进的环节非常重要，应该根据不同客户的情况采用不同的跟进措施，你的客户基本上可以分为三类：1、真正的客户。2、近期内可能会有需求的客户。3、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施： 1、真正的客户： 2、近期内有希望合作的客户 采用不同的方法和手段 利用自己的同事 3、近期没有合作机会的潜在客户 4、优质的客户服务 第七节：获得新客户的有效途径 1.从客户那里获得推荐 如果能从客户那里获得推荐，让客