董事长前厅经理培训班上的讲话第二篇.docVIP

董事长前厅经理培训班上的讲话 （第二篇） （承上启下 内外兼修） 一、承上启下让领导和部下都喜欢你 你知道店总是如何看待执行力的吗？ 能成为店总一般都不是偶然的，他们身上必有过人之处，因为现在企业和员工需要的是与时俱进，有智慧，有爱心的领头人。 店总理想的部下是在工作中吃苦耐劳，执行任务完全彻底，又听话，又善解人意，还能像约翰一样，遇到问题举一反三，总是能给他带来高兴的答复和意外惊喜，可以肯定任何领导都不喜欢汤姆那样的人。如果你成为约翰就离成功很近很近了。 要想真正做到“承上启下”，就要试想有一天你走向更重要的领导岗位或成为店总，你将怎样开展工作，你是愿意善解人意、喜欢帮助他人，真诚接受别人提出的合理化建议，还是刚愎自用、不愿意和别人沟通分享。 要知道你有责任落实上级领导下达的任何工作指令； 你有责任处理部下出现的任何事物； 同时你本人也要不断学习发展，走向你的成功目标； 还要给你培养的接班人发展让位子； 让你的干部员工正常循环起来。 作为前厅经理，你们平均手下一百多号人，占了酒店的半壁江山。你将如何在店总和部下面前展现你的领导力。 要时刻怀着忠诚的心回报企业对你的培养，带着感恩的心回报你的领导和部下对你工作的支持和帮助。在工作当中，有时领导看不到的，你看到后，能解决的马上解决处理，解决不了的立即向领导汇报，只要你是出于公心，所有人都会认可的，千万不可事不关己高高挂起。这样会害了企业、害了自己，也会耽误了同志们向前发展的步伐。因为酒店兴衰，人人有责，做为前厅一把手你向谁来证明酒店不好了跟你没关系。给领导提合理化建议，是拥护领导的具体表现绝不是对领导的不敬。通常在工作中人们都会延用潜规则，以为领导都是正确的，还培养了我 ，我只能服从、执行，别的就别管了，你那边油瓶子倒了，我也多一事不如少一事。其实我们应该明白一个有责任心的店总内心都是有压力的，都非常希望你们帮助他排忧解难，分担他的压力。当然我们在提好的意见时也要注意你的态度和方法，（态度要做到无私，方法要得当），事实证明有时打破潜规则，结果于公于私都是好的，人们都喜欢无私又高尚、真正能够承上启下的人。 二、内外兼修照顾好我们的顾客 对待顾客，怎样才能做到用情服务呢？当然是去关心他、去爱他们。咱们公司酒店分别坐落在京、津、江、浙、沪一带，这里的客户群体基本都是高档次的，政府和个人都有一定的经济实力，有句话叫不差钱，不差钱的顾客一般要面子，要健康！（但他们也不全都大手大脚），他们是政界的精英，商界的佼佼者，是给社会带来贡献的企业家，是我们酒店的贵人，是我们企业发展的基础，我们应该给予他们细致入微的服务。 顾客需要爱，爱护他的健康、爱护他的面子、爱护他的钱。 爱护客人的健康 要让我们的客人按照我们怡乡春竹的方法和顺序去吃，客人来了后，我们员工帮助他拿水果、分汤、滴入亚麻油，一边干、一边说（介绍）搞的就像到了你家似的，有时还要友情提醒他们少喝酒、多吃菜，看到客人喝的有点高时，要给他换热茶，到冰水。反正要让客人感觉到你是在真心的关心他的健康。 爱护客人的面子 以最快的速度认识他，记住他、了解他（他的喜好、经常给他点小惊喜）、称呼他、迎接他、送走他、年节、生日还要给他送点小礼，送一些祝福。让他在怡乡春竹享受到的服务永远难忘，换个地就没感觉。 爱护客人的钱 不要眼睛盯住钱包就想掏空它，要根据客人的条件，请客的对象，帮助他合理的安排人均消费，高低搭配、荤素搭配、颜色搭配，菜量要合理。菜少时，提醒客人加几个你认为该加的菜，加菜的口气基本是必须的（如：王总菜有点不够，我们再加一盘肉和两盘青菜吧）。在吃饭的过程中尽量不要拿着菜谱，让客人重点，以便节省时间，当然提醒客人时要小声的温柔的。菜多时，要及时的把一些一般不会造成浪费的和不太重要的菜及时退掉，不要嫌麻烦，要为客人节省每一分钱。 客人对菜品提出异议时，要马上办理，该退的退，该换的换，一定要迅速果断的办理，避免小事扩大化，此时一定要以客人利益为重，把损失留给我们自己，对有争议的、有理的事，也要把面子送给客人，例：客人肉点多了，能不能退？我说能退，本身点多了我方也有责任，如能及时退也未必就会造成损失。还有鲜活的产品，客人说不新鲜，在解释后客人还坚持的话，马上退换，不能否定客人的智慧和感觉。在和客人的争执中我们永远不会是赢家，假设你赢了这些客人我们也失去了。遇到问题时，勇于面对，往往困难会迎刃而解。 总之，问题面前把好处让给客人，把损失留给我们自己。这样的做法，将作为我们公司对客的一项基本原则。