超级客户经理系列训(初).pptVIP

5、上门拜访 （1）登门拜访 得体着装 向接待人员说明——接待人员引领 按门铃或者敲门——开门前的等候 遵守预约时间——客户出门迎接与突然造访 进门的细节——见面的握手与寒暄 入座和随身物品的摆放 礼貌对待客户的招呼 与房间内其他人员的招呼和沟通 拜访中 客户经理有效拜访 5、上门拜访 （2）寒暄 先谈感情，再谈事情。（具体见上一讲“沟通”） （3）洽谈 紧紧围绕预设的主题。 （4）告辞 此行目的达成，并客户无其他需求时； 客户临时有事，无法继续接待你时； 客户情绪不佳，烦躁易怒时； 客户心不在焉，左顾右盼时； 他人突临，不方便继续交谈时。 拜访中 客户经理有效拜访 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料 库，以免忘记； 分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理； 平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征； 被特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到重视。 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。 拜访后 客户经理有效拜访 客户经理有效拜访 专题：客户关系管理 需要了解的客户背景资料 客户组织结构 各种形式的联络方式 区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 同类产品使用和安装情况 客户的业务情况 客户所在行业的基本情况等 客户经理有效拜访 组织结构图是直接了解客户最简捷有效的办法。通过组织决策图，您能够初步了解客户的大致决策模式，客户组织内的人员层级关系等。例如，扁平化程度较高的组织结构往往代表了企业内部决策的民主性；而等级制较明显的组织结构一般代表决策权往往只在少数几个首脑手中，而且还要考虑各自的关系利益。这些直接关系到客户经理在准备接触客户时需要采取何种策略、接触哪些人、如何接触。下图是一份简化的组织结构图，供客户经理参考。 了解集团客户的组织结构 客户经理有效拜访 1、客户本身 网站 公司年报 公司月刊 企业/产品介绍 现在及过去员工 2、我们内部 营销人员 服务人员 信息系统 关系企业,人脉网络 3、外部市场 政府部门 行业协会 / 社团组织 证券商 / 银行 新闻媒体 / 杂志 咨询调研公司,公关公司 4、客户周围 客户的客户 客户的其他供应商 客户的渠道 客户的伙伴 客户的竞争对手 资料收集渠道 客户经理有效拜访 竞争对手资料收集 除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的背景情况。 在您的办公桌上是不是也经常摆放着中国联通以及其他竞争对手的资料呢？您有没有考虑过，联通业务的特性是什么？中国移动业务的特性是什么？中国移动的优势在哪里？中国联通的劣势在哪里？ 中国移动的资费标准与竞争对手比较起来本来就不占优势，而中国移动一直用以区分联通的网络质量优势也终将随着联通网络的不断完善而丧失，这时中国移动的优势体现在哪里呢？理论和经验都告诉我们，当竞争对手之间的硬件趋同的时候，就要比软件。所谓软件，指的就是服务。中国移动的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？中国联通的服务特点是什么？强在哪里？弱在哪里？ 要象了解自己那样了解您的竞争对手！ 了解了对手的特性，才可能在对比中找到自己的优势来赢得客户。 客户经理有效拜访 概括起来，在实战中对我们帮助比较大的竞争对手资料包括以下几个方面： 客户对竞争对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度 竞争对手的客户经理（或是客户代表）的名字、销售的特点 该客户代表与客户的关系等 竞争对手资料收集 客户经理有效拜访 专题：接近关键人 1、忙里偷闲法 一般来说领导在周一、周五和月头月末是比较忙的，要么是做工作安排，要么是工作总结，这几天常常在开会。那么，我们就不应该选择这种时间去拜访，这样非常容易碰钉子。客户经理可以通过联络人了解到领导的工作规律，找准空闲时间拜访，成功的机会就会高得多。此外如果碰到领导在电话里推辞说很忙，而自己了解的情况相反，那么可以对领导说：我知道您工作繁忙，也不敢过多打搅，只希望您能给我2分钟时间就够了。一般来说即使他真的很忙，2分钟的时间也还是有的，接下来就要看客户经理如何在2分钟内吸引他的兴趣和关注了。 客户经理有效拜访 例如有位客户经理想去拜访某集团的领导,但是一直遭到拒绝。后来通过另一个集团客户（税务局）的领导介绍，终于见到了该集团的领导，达成了集团业务协议。