三、金龙大酒店绩效管理指之二部门绩效指标体系.pptVIP

因此，平衡计分卡不同于简单的绩效指标收集... 平衡计分卡更象是一个相互联系的指标形成的“网络”，网络的指标之间存在某种“因果”关系，而组织的战略则通过这个网络得到了有效诠释。 更重要的是，平衡计分卡是一个管理者手中的有力工具... 平衡计分卡有助于企业实现经济效益健康和组织发展健康： 具体而言，平衡计分卡具有以下优点： 按照平衡计分卡体系形成的指标有助于帮助企业集中精力，致力于实现组织的战略目标 平衡计分卡的四方面指标帮助企业在追求财务目标实现的同时，也更加关注内部流程，提升员工能力并获取未来发展需要的无形资产 设计和实施平衡计分卡是一个极好的机会，使公司的领导层重新审视并明确公司的发展战略，并通过平衡计分卡在组织上下沟通公司的发展战略，将公司的战略目标和部门乃至个人的目标紧密相连 设计和实施平衡计分卡还有助于公司管理层发现问题，重新定位公司战略，修正公司的内部管理流程，更加关注员工和内部管理体制等等 要素一：公司的战略目标清晰明了，且能够层层分解至部门、工作组乃至个人 要素二：公司内部与实施平衡计分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： 全面预算管理体系 内部信息平台的建立 清晰的岗位权责划分 标准的业务流程规范 与绩效考核相配套的人力资源管理的其他环节 要素三：成熟的组织和有效的沟通，主要包括： 公司管理层充分的重视 管理层充分的重视表现在对战略的清晰界定，在过程中的积极参与和大力支持 合理的授权 绩效管理小组应该被赋予足够的资源和权力，以使信息收集准确，实施工作顺利进行并按时完成 有效沟通 加强企业内部沟通与教育。可利用各种不同沟通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各级管理人员知晓公司的远景、战略、目标与绩效衡量指标； 经常采用员工意见修正平衡计分卡衡量指标并改进公司战略 找出那些对金龙大酒店实现其战略目标起关键作用的绩效指标至关重要 并非所有的绩效表现都应该受到同等程度的奖励 要发现绩效表现之间的因果关系，选择那些对战略目标起重要作用的考核指标 对每一项考核因素而言，绩效指标不应过多 在选择绩效指标时，要平衡下面这些关系： “顾眼前“ 和 ”看长远“，看”结果的”和“看过程的” “小范围的绩效” 和 “全局的绩效” 绩效考核指标应该简明，与战略相关，以及能够度量: 专注於目标的: 与企业目标与战略紧紧相连 具竞争性的: 能与过去的绩效表现连结，同时具同业竞争力 可度量的: 绩效指标可以量化的方式计算 整合的:每一个指标都明确的定义与评估目的 可沟通的: 能够很容易地对内部/外部沟通或解释指标意义与内容 有影响力的: 无论是个人或是组织都受到关键绩效指标的引导，努力一致地为目标效力 可定期收集结果: 可依规范的周期收集并统计进度 根据收集的信息，绩效管理小组成员共同工作，形成关键绩效指标体系，按照以下八个步骤进行工作，形成以部门为单位的关键绩效指标体系 提高供应链管理水平 加强供应商管理，确保采购任务的完成 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 采购订单按时完成率 采购质量检验合格率 供应商档案资料完备率 提高库存管理水平，减少仓储损失 3.3.4 供应链信息系统管理 库存盘点帐实相符率 仓储产品损坏率 安全库存控制水平 供应链管理信息化水平 合同管理差错率 核心指标 一般指标 业务计划的误差率 提高业务计划的准确性 采购订单的出错率 供应商绩效评审工作的质量 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 主要负责部门 从内部营运方面的关键成功因素中提炼出关键绩效指标和责任部门（续） 市场营销部 业务部门 采购部 业务部门 采购部 财务部 采购部 维护完备的客户信息和市场信息 客户数据库资料完备率 提高客户关系管理水平 抽查中没有执行规范化服务行为模式的比率 服务响应时间检查合格率 保持向客户提高产品和服务时的统一行为模式 提高服务的响应速度 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 核心指标 服务投诉率 客户的意见和建议反映渠道有效性 客户投诉的延误解决率 全面收集客户的意见，及时处理客户投诉 加强业务部门之间的沟通 客户信息反馈及时性和准确性 一般指标 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素 主要负责部门 从内部营运方面的关键成功因素中提炼出关键绩效指标和责任部门（续） 市场营销部 业务部门 业务部门 业务部门 业务部门 市场营销部 业务部门 提高职能管理水平 3.5 提高职能服务的内部客户满意度 做好重要档案的管理工作 及时、有效地开展人力资源活动 3.5.1 3.5.2 3.5.3 人力资源服务满意度 行政总务服务满意度 财务职能服务满意度 法律服务满意度 档案管理及时、正确率 空缺岗位招聘及时到位率 员工工资发放正确率 员工工资发