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优质服务巧-欧阳丹
优质服务技巧 主讲老师:欧阳丹 2008年5月17--18日 关键主题模块 建立”以人为本,以客为尊”的优质服务理念 提升客户满意度的服务行为步骤 有效处理客户投诉 课程前沟通: 建立”以人为本,以客为尊”的优质服务理念 客户导向时代来临 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着一个企业的命运 !客户是企业利润最终决定者! 服务成为经营核心交易平台 优质服务的概念内涵 企业根据市场竞争策略,以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动。 优质客户服务意味着我们首先以客户为中心,以客户的需求为根本的双方为共同利益进行沟通的过程。 服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为。 案例讨论一:问题出在那里? 服务的特征 无 形 性 — 服务在很大程度上是抽象的和无形的 不一致性 — 服务是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来 案例讨论二:问题出在那里? 服务本质—对人还是对事? 服务的本质是针对人,通过为客户解决问题来实现,但服务的目的是满足人的心理感受,而不仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发生以后,客户已经无法把服务者与需要解决问题理性分开。 把握客户服务规律:先处理心情后处理事情!95%客户抱怨都来自对服务者态度不满意! 培养服务沟通习惯:YES—WHY-WHAT-HOW。所有人都期待被肯定而不是被”教育” 小组讨论: 衡量服务组织能力模型 客户服务人员的职业化准则: 服务精神 热情,积极,责任. 尊重他人,包容他人 专业,精益求精 创新,追求卓越 本 章 要 点 客户服务是日趋激烈的市场竞争的必然趋向,服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着,服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。 对客户来说,得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益,最大化地享受到产品的价值。 对供应商来说,服务已经变成了产品的一部分,产品变成了销售服务的一个平台。供应商通过服务来销售更多的产品,也通过服务来获得更多的利润。 对服务人员来说,职业化的服务就是意识到这是个越来越以服务相互依存的人类世界,并具备通过服务来满足他人的需求,从而来获得自我满足的能力。 服务是可以通过为客户做事来达成,但服务的目的是满足人,而不仅仅是做完事。 提升客户满意度的服务行为步骤 镜像游戏: * 决定优质怀服务的五要素(RATER) 可靠性(Reliability) : 32% 完全、准确地按承诺的服务履行的能力 确保性( Assurance ):19% 员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力 有形性(Tangible): 11% 物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现 关注性(Empathity) : 16% 服务部门对顾客表示关注及个人的关怀 反应性( Responsiveness ):22% 帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务 录象观摩:导致客户流失的行为 我们的客户是这样离去的 赢得客户的基本行为 角色演练一:如何赢得梁经理支持 人的“利益”由哪些因素组成: 需求 Needs 欲望 Desires 关注 Concerns 担心 Fears 成本 Cost 时间Time 什么是合作价值 价值是让他人觉得值得拥有的东西及其所拥有的质量,而不是你主观认为对他人有价值的东西。 提供价值的前提条件是知道他人对你的需求是什么。 2。能够克服向他人呈现价值的障碍来达到对他人的价值,才有真正的价值实现。 任何无法呈现价值的理由都没有价值,只是无愿望或无能提供价值的证明。 角色演练二:如何赢得梁经理支持 提升客户满意的行为呈现步骤(SARR模型) 欢迎客户--让客户感受到关切与关怀 理解客户--建立客户对我们服务的信心 帮助客户--敏捷而负责的反应解决问题 挽留客户-建立可靠信赖关系培养客户忠诚度 实际工作问题讨论: 客户需求超越我们的实施能力我们应该怎么办? 公司流程和客户要求冲突的时候怎么办? 客户和我们衡量指标上有分歧怎么办? 有效沟通的要点 不是你说了什么,或者对方说了什么,而是达到了双方都同意的目的. 正确了解对方的意图. 让对方正确了解自己的意图. 寻求双方都认可的方法和目标. 按照双方认可的方法和目标行动. 无法坚持“真理”的主要障碍 1、承诺自己做不到的事 2、为短期的利益所诱惑 3、承受不了外界的压力 4、缺乏平衡人与事的能力 坚持诚信 事先做实事求是地真诚沟通是坚持信守承诺的基础。 对客户有效承诺 提供优质服务意味着
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