广州移动服营中能力模型.docVIP

基于能力模型建立测评体系咨询项目 行为能力模型（整合版） 广州益言普道咨询服务有限公司 广州移动项目组 2012年10月30日 特别申明：本能力模型仅供广州移动内部使用。未经益言普道和广州移动双方书面同意，本能力模型所有内容不得向任何第三方透露。 第一部分：行为能力模型框架概览 能力主题 (1) 客户导向 (2) 沟通能力 含义 能力亚主题 能力主题 (3) 团队协作 (4) 创新能力 含义 通过、其他， 能力亚主题 能力主题 (5) 学习能力 (6)压力管理 含义 能力亚主题 能力主题 (7)细节导向 (8) 流程导向 含义 在完成一项任务的过程中充分考虑所有涉及到的领域，即使是非常细微的部分也加以考虑不断寻找在工作流程和成果方面的逐步提升和改进 能力亚主题 能力主题 (9) 计划与组织 (10) 分析与解决问题 含义 能力亚主题 素质 ( 定义 主题与元素 第二部份：职位族与任职能力匹配建议 职位 能力 集团客户经理 个人客户经理 店面经理 营销经理 （前台） 营销经理（后台） 客户导向 沟通能力 团队协作 创新能力 学习能力 压力管理 流程导向 计划与组织 分析与解决问题 细节导向 营销能力 备注：空格有填充色，表示该类职位需要具备相应的能力。 客户导向、沟通能力、团队协作、创新能力、学习能力、压力管理六项为核心行为能力，对所有职位均提出了要求。 第三部分：行为能力层级与职位层级的匹配建议 营业厅职位层级与行为能力匹配图 职位层级 行为能力 D级营销经理（后台） C级营销经理（后台） B级营销经理（后台） A级营销经理（后台） D级营销经理 C级营销经理 B级营销经理 A级营销经理 店面经理C 店面经理B 店面经理A 1、客户导向 2、沟通能力 3、团队协作 4、创新能力 5、学习能力 6、压力管理 7、细节导向 8、流程导向 9、计划与组织 10、分析与解决问题 11、营销能力 集团客户经理层级与能力匹配图 职位层级 行为能力 E级客户经理 4 C级客户经理 5 B级客户经理 6 A级客户经理 7 B级高级 客户经理8 A级高级 客户经理9 1、客户导向 2、沟通能力 3、团队协作 4、创新能力 5、学习能力 6、压力管理 7、细节导向 8、流程导向 9、计划与组织 10、分析与解决问题 11、营销能力 备注：蓝色代表需达到该行为能力的1级标准，绿色代表2级标准，紫色代表3级标准，白色代表不作要求 个人客户经理层级与能力匹配图 职位层级 行为能力 E级客户经理 4 C级客户经理 5 B级客户经理 6 A级客户经理 7 B级高级 客户经理8 A级高级 客户经理9 1、客户导向 2、沟通能力 3、团队协作 4、创新能力 5、学习能力 6、压力管理 7、细节导向 8、流程导向 9、计划与组织 10、分析与解决问题 11、营销能力 备注：蓝色代表需达到该行为能力的1级标准，绿色代表2级标准，紫色代表3级标准，白色代表不作要求 第二部分：广州移动服营中心行为能力指标（KCI）行为能力()： 含义：主动、规范地为内、外部客户提供服务；准确识别客户的需求并想办法迅速解决客户的问题；根据客户的反馈或问题提出改进建议；积极向客户推荐合适的产品或服务，为客户创造更大的价值 亚主题：服务意识、客户需求识别、客户价值的提升 I II III 耐心地解答内外部客户的问题，避免出现不耐烦或解答不够清楚的情况 当内外部客户有疑问时，详细地阐明公司的产品、服务或政策，尤其是可能引起争议的环节 根据客户需求主动学习业务知识，即使是那些公司没有规定要掌握的知识，以便提供更专业的服务 虚心接受内外部客户的批评与建议，并对其支持表示感谢 深入、准确理解内外部客户的需求，并针对其问题与需求，主动提供解决方案 通过解决内外部客户关心的焦点问题来满足其需求或化解矛盾，避免避重就