酒店洗浴部工手册.docVIP

总经理致岩泉洗浴全体员工 我代表岩泉汗蒸音乐浴所真诚的欢迎您加入我们的团队。为了让您尽快的融入我们的团队，以您优秀的品质和素养为客人提供快捷高效，优质贴心的服务，工作得到客人的肯定，自我价值在这里得到体现，特制定《岩泉员工手册》。她是您工作中的向导和助手，希望您认真学习，领会执行。祝您在我们这个大家庭里工作愉快！积极进步！ 我们的服务宗旨：宾客的需要就是我们努力的方向，宾客满意就是我们的荣耀！全心全意为顾客提供优质服务。 我们的企业精神：与时俱进、求实创新 团结互助，爱岗敬业 我们的服务标准：热情、周到、微笑、快捷。 我们的企业传统：开源节流，厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水过日子精神。 我们的用人观念：不一定是最好的，但一定是最合适的。 员工基本素质 仪表庄重，举止大方；2、礼貌待客，尊客爱客； 热爱本职，吃苦耐劳；3、熟练业务，热情服务； 细致周到，诚实守信；5、遵章守纪，团结同事； 5、安全操作，保守机密。 员工基本准则 1、热爱服务行业；遵守社会公德、遵守职业道德。遵守公司规章制度； 2、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务； 3、虚心学习、不断进取，努力提高服务质量和服务效率。 基本礼貌用语 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、先生、女士、大姐、阿姨、大哥等。 2、欢迎语：先生（小姐）早上好！（中午好、下午好、晚上好）欢迎您光岩泉洗浴！ 3、问候语：您好、早上好、午安、好久不见、下午好、晚上好、辛苦了。 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临!再见.祝您旅途愉快.祝您一路平安.欢迎您下次再来。 道歉语：对不起，让你久等了。我的失误给你造成了不便，实在抱谦，请原谅。 感谢语：谢谢.非常感谢 应答语：是的.好的.我明白了.谢谢您的好意.不要客气.没关系.这是我应该做的。不必客气、没关系、我是本店68号，很高兴能为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢。欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、这是我们新推出的产品，客人体验后效果非常棒，您可以试一下，一定会有惊喜。您还需要别的吗，请随我来。 9、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗? 您还有别的什么事吗?您有什么事情?您需要我的帮助吗?请问您需要点什么?您还有别的事情吗？喝点什么？ 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心. 11、婉拒推托语：很遗憾，很抱歉，我已经尽心了，实在是帮不了您、您的好意我心领了，非常感谢你对我们工作的支持。 基本服务要求 一、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。 二、三化：物品摆放规范化；卫生标准化；服务程序化。 三、四勤： 1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的言行、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）； 2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）； 手勤（勤动手、勤清洁、勤用手势） 腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。 四、五声： 1)顾客进店有迎声； 2)顾客询问有答声； 3)顾客帮忙有谢声； 4)服务不周有歉声； 5)顾客离店有送声。 五、五心： 1）老年顾客要耐心； 2）对病残顾客要贴心； 3）对儿童顾客要关心； 4）对一般顾客要热心； 5）对不好意思开口的顾客要细心。 六、五个一样 1）对陌生与熟悉的人一样； 2）对本地和外地的客人一样； 3)领导检查与不检查一样； 3) 对消费少的与消费多的客人一样； 5）工作闲时与忙时一样。 七、六服务 主动服务 2)微笑服务； 3)敬语服务； 4)站立服务； 5)跟踪服务； 6)叫醒服务。 八、十个一点 1） 嘴巴甜一点、 2)脑筋活一点、 3） 动作快一点、 4)效率高一点、 5） 做事多一点、 6)理由少一点、 7） 度量大一点、 8)脾气小一点、 9） 说话轻一点、 10)微笑露一点 九、基本卫生要求十无 1)天花墙角无蜘蛛网； 2)玻璃明亮无污痕； 3)灯具光亮无灰尘； 4)布草洁白无破损； 5)地毯干净无污渍； 6)房间整洁无六害； 7)卫生间干爽洁净无异味； 8)餐具消毒干净无水渍； 9)墙纸整洁无破损； 10)设备家具整洁无残缺。 岩泉店歌《好男儿》 有段路程要磨磨咱脚掌，有一副担子要试试咱肩膀。 有一句话呦记在咱心上，爹娘讲好男儿志在四