酒店房务管家岗位职责.doc

房务部－管家部工作手册 总编号：SOP-07 分类号:x－004 管家部经理岗位职责 版次：第一版 第1页 共1页 1管家部经理岗位职责 直属上级：总经理 督导下级：管家部副经理 工作职责概述：负责管家部的工作 具体内容： 向酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项管理指令，向总经理报告工作情况。 制定和审核管家部的各项计划，组织、协调、指挥部门准确实施各项工作。 制定和审核管家部的岗位职责和操作程序。 主持部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责本部门的消防和安全工作。 检查和督促各部门严格按照操作规程和标准进行工作。 审核部门的月工作表现评估和年度工作表现评估。 负责审核部门员工的人员编制招聘、培训及工作评估、员工试用期转正、合同续订及解除、调薪、升职工作。 沟通部门与酒店其他部门的关系，协调配合、搞好工作。 建立良好的工作关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 对部门的设施设备和客用品进行管理和控制。 制定和审核部门的预算，严格控制部门的各项费用。 审核每日的营业报表，密切注意客人的到店情况，掌握重要接待任务情况，检查和督促部门认真做好接待工作。 参与客房的改造和陈设布置工作，研究和改进客房的设备和用品。 参与和审核部门的培训计划并负责组织实施。 与销售总监共同制定合理的房价及做好预测开房率的工作。 16. 调查客人投诉并实施改正及惩戒措施。 房务部－管家部工作手册 总编号：SOP-07 分类号:x－005 3管家部岗位职责 版次：第一版 第2页 共17页 2管家部副经理职责 （新增加） 在经理的领导下全面贯彻执行经理的指令。 协助经理督导管家部的全面的日常工作。 在管家部经理的领导下负责管家部的行政管理工作，协调与酒店其他部门的工作。 酒店管理当局的领导下带领管家部全体员工为酒店的经营目标努力奋斗。 协助经理管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。 负责制定管家部各项工作的岗位责任制和工作程序及部门的各项管理制度。 经常巡视和检查管家部各区域的工作状态，查阅各区域的工作记录。 协调处理和酒店其他部门的关系。 制定各项工作计划及清洁计划，安排大扫除、地毯清洗、楼道清洁、窗帘帐帘清洁、铺盖清洁等等，维护客房和公共区域高度清洁。 与前厅及工程部配合,将维修房投入维修或重新装修。 引用先进的管理机制不断改进和提高部门的管理工作。 10、经理不在时，代理经理联系负责管家部各项工作的运转。 房务部－管家部工作手册 总编号：SOP-07 分类号:x－005 3管家部岗位职责 版次：第一版 第3页 共17页 3楼层主管 直属上级：客房部副经理 督导下级：楼层领班 岗位职责：督导楼层领班工作，确保为客人提供优质、高效的住宿服务。 具体内容： 1、监督管家部服务人员并维护客房及其职责所辖区域的高度清洁。 2、每日召开班前会，负责分配客房服务员的工作，传达上级的管理意图，公开每日检查客房的情况。 客房服务员说明日常注意事项并监督跟进。 下属中观察可作为培养对象的人选。并提出建议。 备检查未到达重要客人房间、在店重要客人房间、已退房间和租出房间， 发现问题，及时处理。 尽快将脏房清洁干净并及时交房，使前厅部得以及时售房。 与管家部办公室协调跟进特殊事件。 查阅楼层每天的各项工作表格和督导工作表，建立有关部门档案。 制定和维护客房家具、设备的良好标准, 制定并提交工程部维修的保养通知单。 监督并掌握客人供应品及清洁用品的消耗量及控制成本。 及时关注客人需求及投诉, 尽力使客人感到舒适。 指导客房领班日常操作并提供其他服务。 监督、控制管辖区发生的异常事件, 确保一切运转正常。 指导楼层吸尘器和其他设备的操作及维护。 指导布巾库存、小酒吧存贮和供给客人的物品库存, 如玻璃器皿、瓷器等。 每周检查两次长住客房间卫生间情况。 督导领班成本控制。 培训楼层新员工并指导客房服务员的上岗训练。 注意员工表现，必要时予以口头警告, 如员工出现违反酒店制度行为, 应向上级汇报并作相应处理。 协助进行布巾控制及每月的盘点工作。 完成上级安排的各项工作。 房务部－管家部工作手册 总编号：SOP-07 分类号:x－005 3管家部岗位职责 版次：第一版 第3页 共17页 4楼层领班 直属上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 岗位职责：检查、督导早班楼层服务员的工作程序和标准，完成客房工作。 工作内容： 接受上级主管的工作安排和临时调配，对上级主管负责。 定期检查并报告所负责楼层的各类物品储存量和消耗量，并加以控制。 检查所属客房、电梯、防火通道、工作间的清洁情况，及时