营业厅服务礼仪和现场管理培训方案.pptVIP

主讲人：王思齐老师;营业厅服务礼仪与现场管理培训;;营业厅服务礼仪与现场管理培训讲师-王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。 资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域 ：礼仪培训，客户服务，职业素养 主讲课程 ：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》； 授课特点： 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；;营业厅服务礼仪与现场管理培训;营业厅服务礼仪与现场管理培训培训内容 营业厅服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。 营业厅服务礼仪与现场管理培训培训重要性 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上， 可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行??市场竞争力。 银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 ;营业厅服务礼仪与现场管理培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识 培训对象：基层与管理人员 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。 ;营业厅服务礼仪与现场管理培训大纲： 第一讲 银行服务 银行优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态 银行服务不良的表现及影响 银行一线员工窗口规范化服务 服务与修养的基本准则 银行客户的消费心理分析 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 3A规则 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户 ;帮助客户 留住客户 第四讲 专业篇 个人礼仪 个人卫生 认识自己 专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装 标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势 ;银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第五讲 银行服务礼仪规范 介绍礼仪 接递名片、递送物品礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引导礼仪 乘车礼仪 奉茶礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 上门拜访礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪 ;宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言 如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析 培训时间：一天或两天 ;什么是服务礼仪