如何提高护士服务意识讲解课件.ppt

谢谢 谢谢 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 服务向一台戏，台前、幕后通力合作出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题都将损害医院的整体形象。 一个 * 如何提高护士服务意识 目录 1 2 3 4 5 什么是服务 什么是服务意识 为什么要提高服务意识 如何提高服务意识 注重细节护理提供感动服务 专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。 管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手。 客户说：我们期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包。 一. 什么是服务 服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。服务是一种精神商品 服务是什么…… 服务就是创造的感觉 服务意识 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴 用心服务 服务的重要性 2.病人参与程度不同需求也就不一样 （1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。 3.服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 4.服务需求包括：人文性、技术性、效益性需求 以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨 （3）效益性需求：收费合理 以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜 服务的三种境界 用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务 岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。 怀远二院 有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道 服务意识：??自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 我们为什么要具有服务意识？ 一.“服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的 二. 患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生） 优质的服务 优秀的服务人员 满意的顾客 企业的利益 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人. 倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人. 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人. 一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。