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一条“热线”走过十年 　　自吴斌烈士的事迹被媒体报道后，杭州长运24小时服务热线几乎天天被打爆，有浙江省本省、外省市的居民，也有旅居海外的华侨、留学生……许许多多热心人在电话中表达对他的敬仰和缅怀之情；也有不少企业、市民要热线帮忙，给吴斌烈士的家属及其所在的单位转交慰问信，以及缅怀英雄的诗歌、歌曲……一时间，一度成了吴斌热线。 　　这一条热线，竟有这么大的知名度，这让不少社会人士感到惊讶，也让长运人感到骄傲。 　　2002年7月，杭州长运在董事长、总经理王德润的倡导下，首开“浙江快客”，并在全国同行中首创了集受理旅客咨询、求助、投诉、订票等为一体的24小时服务热线---成立旅客服务中心。成立之初，该中心就规定了一套严苛的服务规范—“三声二率”：铃响三声之内接听，投诉率为零，准确率为100%。 　　凭借优质的服务，该热线在行业内名声鹤起，得到了广大旅客的认可。10年来，该热线已接听各类咨询电话1120万余人次，其中受理旅客求助1.6万余人次。“平均一天就要接听3000余人次来电，节假日更是超5000人次。”杭州长运旅客服务中心主任寿红霞说，“现在，成为了杭州市民公路出行的“指南针”，热线已成为企业与旅客和社会连接的重要桥梁和纽带。” 　　这也就不难解释，为什么热线会有那么大的知名度和社会影响力。 　　运营十年，从线上走到线下，服务无处不在 　　热线运营这么久，升级了哪些服务？ 　　“比起10年前，热线的服务范围已得到大幅扩容升级。”寿红霞说。 　　过去，该热线的服务重点是电话问询、投诉、建议、电话求助、预订车票，而现在，团体上门售票、送票上门、杭州长运网站咨询块区的后台管理、票务销售代理点开拓和管理、旅客上门接送服务办理等综合服务也逐渐加入到服务范围，构建了一张立体服务网。 　　也就是说，旅客只要拨自己乘车出行的事情就可交由服务中心客服人员全权负责。比如，旅客需要订团体票，订票数额在10张以上，服务中心就会派人免费送票上门，百张以上则可上门售票。 　　在提供基本的答疑、订票咨询等服务的同时，服务中心还会根据收集到的旅客意见不断完善自身的服务。比如，过去旅客抱怨最多的问题是汽车票售票网点太少，为此，服务中心专门成立了一支票务营销团队，负责拓展车票销售网点的建设。目前，在杭州各邮政营业点、邮政报刊亭，在下沙、小和山等高教园区，在光大银行的上百个分点都可以买到车票。如今，杭州市民在自己生活的1公里半径内都能很容易的买到车票。此外与市长热线12345，移动12580、96345，运管96520合作，旅客遇到各种道路客运问题，都可在同一个窗口及时得到协调解决。 　　尤为难得的是，服务中心的员工们还把对旅客的服务热情延伸到了工作之外。寿红霞介绍说，他们自愿成立了一支义工小分队，多次与浙江义工联盟联手开展志愿服务活动。西湖的断桥边、城站火车站旁……员工们多次现场为广大游客和市民提供“义务为您指路”活动，免费向过往行人发放杭州四大汽车站时刻表、杭州长运报服务指南 、杭州长运售票网点索引等资料，受到公众好评。 　　走过十年，清一色女将顶起半边天 　　现在有20位工作人员，全都是具有大专以上学历的女员工，她们每个人都很熟悉四大车站的千余条班线的相关信息，包括班车所经站点、行程、到达站以及车型和票价。 　　许多打过热线的旅客对她们留有印象：普通话蛮标准，态度蛮好。 　　中心的工作人员都是杭州长运从各车站精心挑选出的业务能力强、工作表现好的优秀员工，来到中心后，又是经过系统培训后才上岗的。而这些系统培训，也是在热线诞生之初便有，内容涉及沟通技能、普通话、英语、交通知识和法规、地理知识与旅游景点等多方面。 　　就拿普通话培训来说，便非常具有特色。服务中心副主任谢红飞介绍说，培训时，“老师”是电脑，工作人员跟着网上的朗诵视频、电视散文进行练习，员工们每周练习两次，如今，普通话水平也是每日进步。在提升普通话水平的同时，中心还邀请过专业培训师，给员工进行了电话沟通的技巧培训；组织员工前往杭州长运客运二公司开展向“长运楷模、乘客卫士”吴斌学习的活动，每位员工还结合本职工作、结合价值观和岗位职责写了心得体会，并为吴斌家人写了卡片，表达对英雄同事的敬仰和缅怀之情。 　　感动十年，33面锦旗，500余封表扬信 　　承载着旅客的感谢之情 　　平时，除了提供票价、班次、订票咨询服务外，热线还接到过许多求助电话。 　　杭州旅客陈女士乘坐宁波南至杭州南的班车，将一只黑色塑料袋包裹着的重要文件遗忘在车上。中心员工接到求助电话后开始了大搜寻，最初多处查找未果。后来想到文件的包装，可能会被误当作垃圾扔掉。于是，发动车站人员在垃圾桶中查找，果