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保险个性化服务存在问题及对策思路 　　摘　要：现阶段保险公司大肆推行个性化服务，在提高企业经济实力的同时，也存在着很多不可忽视的问题。保险公司应从健全信息、建立客户档案，扩大客户范围，完善公司内部制度创新的角度满足客户对保险产品的个性化要求。 　　关键词：个性化服务；缺陷；思路 　　中图分类号：F842.4 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.39 文章编号：1672-3309（2012）03-86-02 　　个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。随着社会经济的飞速发展，企业之间的竞争由原来单纯技术层面的竞争，发展到服务方面的竞争。保险公司也不例外，随着国内保险市场的日趋成熟，保险公司之间的竞争也日趋白热化。目前国内大多数保险公司都推出了自己的个性化服务，市场上各类保险个性化服务咨询扑面而来，从产险到寿险，几乎囊括了生活的方方面面，范围之广，令人应接不暇。由此可见，个性化服务已经成为保险公司营销战略的一个重要组成部分。 　　保险公司的客户多种多样，客户的需求也是千差万别。保险产品及其服务就是要尽可能地满足所有客户的需求。保险公司从业人员，最重要的是把握住客户的需求点，了解客户需求的多样化，提供适合客户需求的服务，建立与客户良好的信任关系，搭建一条公司和客户之间友谊的桥梁。只有这样才能保持公司健康稳定的发展势头。从这个角度看，提供个性化的保险服务，恰好满足了高端客户的各种需求。首先，客户可以及时反映对保险产品的个性化要求，从保险营销人员那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提升了客户价值。其次，客户通过各种信息渠道及时地与保险营销人员进行沟通，节省了寻找、挑选、购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使保险公司与客户之间建立起良好的合作伙伴关系，会提高客户的忠诚度，创造固定客户群体。 　　保险公司在经营自身业务时要充分考虑企业效益，根据20/80法则，公司80%的利润来自于20%的客户，而剩余80%的客户只能给公司带来20%的利润。这20%的高端客户应该成为保险公司重点经营和发展的对象，因此，对这类高端客户提供个性化服务就显得很有必要。可以预见，提供个性化服务将成为未来中国保险业的发展趋势之一。 　　一、个性化服务存在的缺陷 　　保险公司应谨慎开展个性化服务。现阶段保险公司大肆推行个性化服务，在提高企业经济实力的同时，也存在着很多不可忽视的问题。 　　（一）增加了公司成本 　　目前保险公司推行的个性化服务尚处在发展初期，很多条件还不具备。保险公司要推行个性化服务，必须以客户需求为导向，让公司进行额外的投入提供新服务，必然增加了公司成本，影响保险公司经营的效益。 　　（二）增大工作的复杂性和管理难度 　　对每位客户提供不同的个性化服务，无形之中增加了保险公司经营管理的难度。对保险公司来说，要满足每一位客户的需求，对保险营销人员业务素质提出了很高的要求；而保险公司如果要兼顾所有的客户，必然会使管理工作变得非常复杂，整个营销服务网络都将经历严峻的考验。 　　（三）受消费者隐私保护的制约 　　由于保险公司在提供服务之前会要求客户填写完善的个人信息，所以很可能让客户产生对公司不信任，在顾客了解复杂的产品信息的过程中也有可能产生抵触情绪。 　　二、对策思路 　　（一）更好地体现个性化服务 　　很多保险企业在提供个性化服务的过程中的做法很具有共性化，请客吃饭、中秋节送月饼、生日送蛋糕等，但是效果往往不太好，例如如果礼物太轻，不仅不会打动客户还会遭到客户的斥责，而礼物太重，会让客户认为保险公司获得了高额的利润。笔者认为，在竞争日益激烈的今天，保险公司应该考虑如何利用个性化服务打动客户，与客户时常沟通思想和情感比单纯的礼物更好。个性化的服务，是创造价值的服务；共性化的服务不仅不创造价值，而且有可能创造负价值。例如，保险公司的营销人员可以经常走访客户，以短信形式提醒客户天气变化，更注重与客户的情感交流，另外，营销员还可以把公司的最新产品信息及时告诉客户，让他们把握最新的产品动态，表明营销员是时常站在客户角度尽心尽力地着想。实际上，多关心一下客户的情况，聊一些生活上的问题，时常去拜访一下，会让客户在情感上把营销员提升到朋友或家人的位置，营销员与客户之间不再只谈保险，营销员把客户的事情当成自己的事情去关注，在赢得客户的信赖，也能达到节约成本的目的。 　　（二）健全信息，建立客户档案 　　健全的客户信息是个性化服务的基础。保险公司要把顾客当作一项资产来管理，对每一位客户都必须设定直接的营销员，营销员应建立自己的客户档案