浅谈“优质护理服务”实施与体会.docVIP

浅谈“优质护理服务”实施与体会 　　摘要：目的：探讨实施优质护理服务的方法和效果。方法 改变护士观念，改变护理工作模式，认真落实住院宣教，医院管理与支持，同时建立患者和社会评价机制。结果：基础护理质量提高，陪护率明显下降，护理工作满意度明显上升。结论：“优质护理示范工程”的实施使护士价值及护理质量提高，病人满意度提高，护患关系和蔼，夯实基础护理，逐渐实现“无陪护，陪而不护”的服务理念。 　　关键词：优质护理 护理质量 满意度 　　为贯彻落实全国护理工作会议精神，加强实施“优质护理示范工程”，为人民提供安全优质满意的护理服务，提高护理质量。我科从2010年10月开始实施优质护理服务。通过改变排班模式，实施责任制包干护理，减少护理文书的书写等工作，经过7个月的努力，我科护理工作有了新的改变，护士责任心增强，成就感增高，病人满意度及护理服务质量大幅提升。现将方法总结如下： 　　1、资料与方法 　　1.1 一般资料 　　我科床位40张配护理人员14人，其中主管护士2人，护理师6人，护士6人。 　　1.2 方法 　　（1）提高认识改变护士观念，提高护理质量 组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的精神，增强护士服务意识，做到想患者之所想，急患者之所急，真正以“患者为中心”的服务意识。在实践中不断改进，同事间交流学习，做到取人之所长，补己之所短。通过交流学习，不断提高护理质量。 　　（2）改变护理工作模式，加强护士责任心。改变排班模式，采取A-P-N排班模式，减少交接。设责任组长和责任护士。具体责任到个人，每名护士分管6-8张床位并相对固定，以包干（指对所管患者实施全程护理包括患者的生活护理，病情观察，治疗康复，健康指导，护理文书记录等。）的形式落实优质整体的护理，切实满足病人的需求。由高年资高职称的护士担任责任组长，主要负责对危重及护理难度大的病人护理和病情观察，指导参与抢救病人。形成责任护士护理——责任组长质控——护士长随机抽查的质控机制。确保每位护士的工作质量。在病区走廊设立流动护士工作站，由每名责任护士负责实行巡视观察，在患者按呼叫铃前对患者提供主动服务，使患者安心家属放心。让每位住院患者切实感受到优质护理服务。 　　（3）改善病房环境。责任护士与责任组长共同参与晨间护理，力求病房环境的整洁、舒适。通过晨间护理，观察了解每一患者的需求，发现患者潜在的病情变化。每间病房设有宣教手册包括：病房环境、便民实施、探视时间、医生查房时间、病区常见病的健康宣教以及服用药物的注意事项等，以便病人随时翻阅。 　　（4）树立优质护理服务形象，认真落实住院宣教。按照医院“护士服务礼仪”严格要求护士，医院组织护士礼仪培训。病人入院后即由责任护士进行入院宣教，包括自我介绍、病区护士长、责任组长、主管医生、病房环境、便民设施的使用、作息探视时间、饮食、医生查房时间、外出时的请假制度以及各种温馨提示等。让患者感受到关怀，消除陌生感和紧张情绪，家属放心。在落实护理过程中及时发现患者病情或心理变化，及时与患者沟通，向其解释疾病的发生发展过程治疗经过各项治疗和检查的意义，出院后的注意事项等做到六满意（患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意。），创造良好医患关系，消除患者疑虑，主动配合治疗。 　　（5）医院管理与支持，补充护理人力资源，使床护比例满足1：0.4，简化护理文书的书写，结合各科临床实际采用格式化书写，减少书写内容节约护士记录时间。优化医嘱管理系统，免去护士过医嘱和总对医嘱时间，把时间还给护士、还给病人。改进护理用具，购买过床板、护士流动工作车等。医用物资由后勤部门配送到病房，减少护士离开病房的时间。 　　（6）建立患者和社会评价机制：实施患者知情监督及社会监督机制，医院将分级护理服务标准及收费项目等制成公示牌张贴在病区醒目位置。工作人员上班须佩戴胸牌，每间病房门口张贴护长、责任组长、责任护士的姓名。每天派发费用明细清单，定期行患者满意度调查。 　　2、结果 　　基础护理质量提高，陪护率下降，护理工作满意度上升。见表一，表二。 　　表一 实施前后住院患者陪护率比较 　　表二 实施前后患者对护理工作满意度比较 　　3、讨论 　　3.1 护士价值及护理质量提高 　　护士在实施护理及与病人沟通过程中，发现护理问题，通过讨论，传递或翻阅书籍等得到提升。在落实护理过程中能更加细致全面地掌握患者病情及时发现患者潜在的病情及心理状况在内的变化，及时与主管医生沟通，制定进一步的治疗护理方案，以利于病人的康复。护理质量也随之提高。责任护士也从每天都能听到患者说：“太谢谢你了！你真好，你对我太好了等。”患者及其亲属的感谢语使我们有了更强的责任感和成就感。 　　3.2 夯实基础护理，逐渐实现“无陪护，陪而不护”的服务理念 　　从表一中可以看到，通过开展