解决用电客户交电费难问题分析与探讨.doc

解决用电客户交电费难问题分析与探讨 　　【摘要】由于经济的快速发展，用电客户数量的剧增，而营业网点和收费时限受到一定限制，加之缴费方式的滞后，造成客户在规定期限内交费难的现象，为改善这一问题对新缴费方式进行探讨。 　　【关键词】缴费方式；电力营销 　　近年来，为能解决客户在用电方面的问题，提供很好的服务平台和交流场所，每年开展“供电服务宣传月”活动，广泛宣传电力政策、安全用电、业务办理、缴纳方式等业务，有效提升企业的服务质量。通过活动，了解到交电费难是客户最关心、反映最强烈的问题之一。随着网络技术的广泛应用和现代化呼叫中心的发展，现在可采用的缴费方式较多，如IC卡充值、利用“96789”客户服务系统、自助缴费终端、网上银行缴费系统、POS机缴费、支付宝等方式，以此不仅能有效解决客户交电费难的问题，而且对提升供电企业形象和改进营销工作质量???着明显的促进作用。下面我就对客户交费难的问题进行分析探讨。 　　１．现有交费方式的应用 　　客户交电费是否方便与供电企业的收费方式密切相关。早期供电企业收取电费的方式主要是实行现金收费方式，采取坐收和走收。随着客户数量的逐年增长，这两种收费方式明显受到抄收人员少、营业网点少的制约和缴费周期的限定，无法在收费期限内完成。近年来，通过农网改造机遇，我们对部分客户安装了电子式预付费IC卡表，方便了客户的缴费，客户可根据自己的经济状况和方便程度，随时充值缴费。为解决客户交电费难的问题，供电企业又逐步发展了以下几种与银行相关的收费业务： 　　储蓄付费，即客户在银行设立通存通兑帐户，银行凭电力部门提供的电费结算软盘，从客户帐户中扣减电费划到供电企业帐户。 　　委托银行代收电费，即由供电企业与银行签订委托代收电费协议，由客户持交费通知单到银行交付电费，银行将所收到的全部电费存入供电部门帐户内。 　　银行托收电费，即由供电企业与客户经协商签订电费结算合同，在抄表后通过银行直接划拨电费。适用于月末抄表结算的大电力客户。 　　通过收费方式的改进，用电客户交费难的状况有了明显缓解。但是近年来，银行柜台业务量明显增加，加之“一户一表”用电客户数量的成倍增长。总的营业网点和人员相对偏少导致客户人均交电费的等待时间延长，交电费再次成为难点。推行客户自助交费是解决交费难的发展方向。 　　2.现行与新型缴费方式的对比分析 　　2.1现缴费方式 　　（1）现金缴费：是多种缴费方式中最传统、最常用的一招,客户只要带上电力缴费通知单和现金,去供电企业营业厅和银行等电费缴费网点缴纳电费即可。 　　优点:比较踏实,有什么问题,可直接在缴费点问清楚。 　　缺点:这种缴费方式需要有人亲自去供电营业厅,如果到了缴费高峰期,还要长时间排队,一旦疏忽,错过了缴费时间,还有可能无法按时缴上电费。 　　适用人群:闲暇时间比较多的市民,或者离供电营业厅和银行缴费网点比较近的居民。 　　（2）银行代扣：也是常用的电费缴纳方式,甚至可以说是最方便的方式。客户只要携带本人的银行存折、本人身份证件、任意一月的电费发票(凭证)即可到银行网点办理委托手续。客户根据《银行代收电费协议书》上的要求,填写好有关内容并签字后,整个手续便完成了。办好手续后,每个月的电费会自动从你这个相关联的银行帐户中扣除。 　　优点:很省心,不用自己操作,银行会自动完成。 　　缺点:你必须要保证相关联的这个银行帐户上有足够的资金余额,一旦余额不足,会有催缴单发给客户，客户就必须到银行存钱。 　　适用人群:一般市民都适用。 　　2.2新型缴费方式 　　（1）POS机：通过POS机缴纳电费，客户去供电营业厅,将电费缴费通知单和银行卡交给工作人员,由工作人员按照“银行业务”的连接系统,进行“缴纳电费”功能操作，只需客户正确输入银行卡密码,即可完成缴费业务,并打印出业务凭条。这种方式我们地区在眉县分公司得到应用。 　　优点:便捷快速,尤其是对那些熟悉刷卡消费的客户。 　　缺点:客户必须自己去供电企业营业网点缴纳。 　　适用人群:熟悉刷卡消费,有闲暇时间,或者住址离供电营业厅比较近的市民。 　　（2）自助缴费终端：这种方式与POS机缴费方式有些相似。客户可到设在供电营业厅的自助缴费终端缴纳电费。自助终端外形像ATM机,接受现金和银行卡刷卡两种缴费方式。这种方式我们地区在凤翔分公司、岐山分公司得到应用。 　　优点:自助终端就像永不“打烊”的电力营业厅,实行24小时服务,用户可选择最方便的时间前去缴费。不用在营业厅或银行长时间排队。 　　缺点:需要前往供电营业厅,在自助终端上操作。 　　适用人群:对平时工作繁忙又不熟悉网络支付的客户来说,这种方式不失为一种理想的选择。 　　（3）网上银行缴费系统：用户可使用已开通网上支付功能的银行卡在线缴纳电费,还可以查询自己的电费缴纳情况。 　　优点:网上操