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如何经营你“死忠”顾客 　　每年9月初至次年2月初是NFL的比赛赛季，在这段时间里，比赛日变成了NFL球迷整个家庭的节日。无论是艳阳高照，还是冰雪纷飞，美国各地几乎到处可见这样的场景：一个个普通的美国家庭，从四面八方汇聚到各自支持球队的球场外，喝上几大罐啤酒，品尝着各式各样的烧烤美味。亲朋好友谈天说地，孩子们模仿自己喜欢的职业球员，有模有样地打着橄榄球…… 　　NFL中的职业球员几乎全部来自全美各地的大学，各个学校橄榄球队的顶级运动员通过激烈竞争才能入选NFL。普通老百姓通常都对本地学校校队的历史和球员资料如数家珍，往往几代人都是同一所学校或是职业球队的“死忠”。 　　美国人不拼房、不论车，更不拼自己的老爸，但是会在能有多少校友在NFL打球的问题上争个面红耳赤，说到底就是希望自己学校的橄榄球队更强大，能够拥有更多未来进入NFL的球员。一项运动何以营造出如此的人气和忠诚度，让其支持者为它殚精竭虑？企业经营者能从中得到怎样的启示呢？ 　　将心注入你的产品 　　自1920年成立以来，NFL联盟在规则方面不断创新、不断改革，引入先进的科技，力图让比赛更加精彩、公平、公正。在赛场上，几乎每轮NFL的比赛都是火星撞地球的碰撞，场上对阵双方都全力以赴，精彩激烈的场面让球迷和观众群情激昂，球员的一举一动都牵动着球迷的神经。 　　星巴克的创始人霍华德·舒尔茨曾写过一本关于星巴克的书《将心注入》。霍华德在书中写道：“如果你倾心投入于自己的工作，或者任何值得为之努力的事业，你就有可能实现在他人看来不可能实现的梦想。生活因此会变得很有意义。”日本经营大师稻盛和夫也曾经描述过自己打造产品的感受，在几百度高温的陶瓷工艺试验中，他经常有一种忍不住想伸出手把产品从高温炉内拿起来把玩的冲动，因为里面注入了太多产品开发者的心血和感情。对于中国企业，我们太需要这种对产品的情怀了。产品是有生命，有灵魂的，而“山寨”和模仿永远无法支撑起一个企业的品牌，更不要指望其带来忠实的客户。 　　用心去打造你的产品，关注每一个细节，让顾客通过一个个产品和服务，感受到其背后的那一群人，你的“死忠”群体就慢慢开始建立了。 　　关注感知培养品牌传播者 　　球场内外，各种庆祝仪式成为NFL最亮丽的一道风景。作为球队代言人的天才球员们来来去去，有可能离开球队，只有这些“死忠”球迷才是品牌最忠实的传播者。NFL在各项投入中，关注球迷的感受被放在相当重要的位置。以球场投入为例，2010年投入使用的NFL纽约喷气机和巨人队的主场——都会人寿球场造价高达15亿美元，其中超过1亿美元花在了保障球迷感官体验的高科技产品上。投资商和赞助商在这座可容纳82500人的球场中放置了超过2200台高清电视机，确保现场所有观众在任何角度都能观看到比赛的实时战况。除此之外，在通信巨擘Verizon公司的主导下，体育场中安放了多达30余架顶级运动摄像机和数台3D摄像机，使得纽约地区的3D电视用户每年都可坐在家中观看至少16场3D橄榄球比赛。 　　围绕每周的NFL比赛进行大量的以球迷为中心的各种媒体与市场活动，是NFL品牌价值不断增长的秘籍。战报、深度总结，甚至是围绕NFL本身制作的电影和书籍也是层出不穷。每年，NFL市场部都会开展各项活动，最大限度地与球迷群体接触，让他们感受NFL的无穷魅力与参与乐趣。随着NFL品牌价值不断增长，也使得与NFL建立合作关系的企业越来越多，NFL通过开发自身品牌价值，不断推出各种特许经销产品，将NFL的影响力渗透到全美的各个行业领域。 　　在著名的产品设计公司IDEO的产品理论中，关注极端客户暨死忠客户是帮助产品重要创新的来源。举例来说，任天堂在开发Wii的时候，除了对游戏机普通用户进行调研外，他们也关注两个极端：一个是游戏机的疯狂爱好者，一个是从来不玩游戏机的人，如家庭妇女。在这种多角度的调研中，对“死忠”的研究是最重要的。每次产品开发后的测试实验，任天堂都要邀请那些疯狂的游戏爱好者进行检测，而他们的意见也是任天堂不断修改产品最重要的参考依据。尊重“死忠”们的感受还有一个重要表现，那就是品牌公司重视他们的抱怨，把抱怨当成最好的改善机会和维系客户关系的契机。 　　一起同仇敌忾 　　历史上曾13次获得NFL总冠军的绿湾包装工队是NFL联盟中历史最为悠久的三支球队之一，也建立了最为忠诚的球迷团体。它见证了NFL九十多年的发展经历，其球队自身的创立、成长、发展即是整个联盟发展的缩影，其球迷也随着这支俱乐部的发展，经历了个各个阶段。从俱乐部创立之初的举步维艰，到那一场场彪炳史册的重大比赛，甚至是生死存亡的关键时刻，绿湾包装工球迷们始终与球队站在一起。 　　上世纪30年代末，针对绿湾球迷的强烈呼吁，球队老板将球队的经营权移交给了居住在当地的所有民众，所有球队重要的事