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寿光农村商业银行可持续发展活力之源 　　在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是吸引客户、树立银行良好形象的重要手段。近年来，寿光农村商业银行坚持“以市场为导向，以客户为中心”的理念，围绕服务做文章，抓好服务促发展，在全行82家网点全部进行了规范化服务导入，致力于创新服务体系，深化服务内涵，优化服务手段，提升服务质量，受到了社会各界的普遍好评，有力地促进了各项业务的发展。 　　一、强化网点功能，优化服务手段，致力于为客户提供优质高效的全方位服务 　　工欲善其事，必先利其器。为了全面提高营业网点的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，进一步提升整体市场竞争力，该行先后实施了“网点改造工程”、“网点亮化工程”和“新标识更换工程”，全行硬件服务水平大幅提升。 　　（一）三大“工程”，提高全行整体硬件服务水平。长期以来，由于我们点多面广、网点间发展不平衡等客观原因，网点形象参差不齐，严重影响了农商行的整体企业形象，制约了服务品质的提升。省联社新标识推广以来，该行按照省、市联社统一部署，以“先外部后内部、先城区网点后农村网点”、“统一标准、审慎稳妥、厉行节约、防范风险”的原则，全面做好新标识更换工作，成为潍坊市首家签订合同，全面施工更换新标识的行社。目前，该行已按照省联社新标识统一标准为82家网点全部更换了新标识门头牌，成为全省农信系统完成新门头牌标识更换最多的行社。同时，该行以省联社VI为装修标准，积极开展“网点改造工程”和“网点亮化工程”，加大叫号机、自动存取款机等科技投入。对于新设立的网点，大力布放自动存取款机、自助缴费机、农民自助终端等自助设备，按照统一装修标准分设了“现金区、非现金区、VIP客户服务区、理财服务区、客户休息区”，大大提高了该行的硬件服务环境。新标识的推广和精品网点的建设，使该行网点环境焕然一新，更加整洁、有序、合理，客户现场感知得到明显提升。另外，该行针对营业网点乱贴乱挂的状况，研发了数字多媒体，以大屏幕电视和广告机作为新的电子宣传载体，操作简单，成本低廉，可以播放视频、图片、文字等多种格式文件，涵盖了存贷款利率、企业理念传播等多个方面，大大优化了服务环境。到目前，该行已装修新网点45家，建立自助银行40处，安装各类自助设备143台，更换户外广告牌43个，为新装修网点安装了LED显示屏27个、广告机8个，在行总部大楼安装了LED大屏幕电视，极大的提高了该行企业形象。此外，该行还招聘了61名业务引导员，为所有支行营业室设置了引导台，真正实现了“服务无遮挡、沟通零距离”。 　　（二）一个“中心”，搭建全方位全天候服务平台。如何为客户提供更加全面的服务，更加准确地获悉客户的需求？作为寿光市规模最大、服务人群最广的商业银行，该行清醒地认识到，必须紧紧抓住全行“流程银行”建设这一契机，从客户需求出发，从内部改革入手，尽快启动 “客服中心”项目建设，努力打造自身竞争软实力。2011年，该行投资建立了山东省农信系统第一家客户服务中心。该中心主要是解答客户咨询，为客户排忧解难；受理客户投诉，及时反映问题、限时解决并反馈客户，直至客户满意为止；运用短信平台，及时为客户传递信息；对个人客户贷款发放情况进行回访，了解客户贷款去向、倾听客户意见；定期对回访及投诉发现的问题进行汇总，分门别类将问题反馈到各业务部室，并督促各部室进行及时改进，加强了部门之间的协作，使客户问题得到更迅速、有效的处理。同时，为更好地服务客户，拓展业务，客服中心还建立了大客户资料库，建了客户增设了短信平台，向客户提供7*24小时不间断的服务。客户服务中心的建立，让客户体验更周到的金融服务，为客户提供‘一站式服务’，随时与客户保持‘零距离沟通’”。中心运行一年来，共外呼电话8.3万余次，发现问题730余个，全部反馈到各业务科室进行落实，推动业务流程优化39项，实现了服务“闭环”，促进了业务发展，有效提升了客户满意度，不仅为该行带来巨大的经济效益，而且为该行创造良好的社会效益。 　　通过上述措施，该行逐渐建立起了“网点分类、功能分区、客户分层、业务分流”全方位、人性化的服务环境，逐步实现了网点建设的精细化管理，满足了客户多层次的服务需求。 　　二、深化服务内涵，加大培训力度，逐步建立起一支以客户为中心的服务团队 　　该行一直认为，抓好规范化服务不仅体现在硬件方面，更为重要的是在软件方面。在实践工作中，该行采取“双管齐下”的策略，在努力提升网点形象、完善服务设施的同时，坚持“以人为本”原则，切实加强对员工的日常培训，先后开展了“规范化服务提升项目”和“规范化服务导入”工程，对全行82处网点全部完成了规范化导入工作，使规范化服务理念深入人心，服务技能与综合素质不断提高，实现了各项业务的流程化操作，逐步形成了“一线员工有标准、管理人员有抓手、检查督导有制