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我国商业银行客户关系管理存在问题及对策研究 　　摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。 　　关键词：客户关系管理；商业银行；对策 　　中图分类号：F830.33 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.06.47 文章编号：1672-3309（2012）06-112-03 　　客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争???加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。 　　一、实施银行客户关系管理的必要性 　　首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。 　　其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。 　　最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种特殊服务时，也期望其他银行也能提供类似服务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行办理贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。 　　二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题 　　（一）客户关系管理在我国商业银行的应用 　　目前，虽然各银行的营销理念都从“以资金为中心”向“以客户为中心”转换，但是，真正运用客户关系管理做到“以客户为中心”，为客户提供完美服务，提高客户的满意度和忠诚度的银行并不多。客户关系管理在我国商业银行中的应用还处在初级阶段，虽然近几年发展迅速，但和国外银行相比，我国商业银行在客户信息的挖掘和数据处理上还存在较大差距。面对这些技术上的差距，我们也应该看到，我国商业银行的科技水平和电子化程度都有很大提高。随着网上银行、电话银行、ATM机的运用，不仅给客户带来了方便快捷的服务，同时也提供了信息交流的渠道，使银行和客户间的交流不仅仅是客户和客户经理间面对面的沟通。同时，我国商业银行的业务模式都在逐渐由传统模式向现代模式转变（见表1），这些都为我国商业银行加强客户关系管理提供了条件。 　　（二）我国实施客户关系管理存在的问题 　　1.对客户关系管理理念的认知不足 　　（1）“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各银行都能意识到优质客户资源是银行发展的重大战略资源，但是“以客户为中心”现代商业银行的经营理念尚未完全确立，大部分还是“以产品为导向”的经营模式。大部分银行都还是只对产品进行管理，不重视对客户进行管理。部门设置和管理职能以业务为中心确立，网点销售则以推销自我为中心，客户经理及销售人员没有对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，而直接向其推销自己认为合适的产品。客户经理和销售人员这种类似于游说的行为会给客户带来反感心理，在客户中造成不良影响，不利于客户资源的积累。 　　同时，银行忽视对其客户的忠诚。忠诚作为一种行为方式，应该是银行和客户间的互动关系，一部分银行没有注意