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论政府全面质量管理下公共服务品质提升 　　1.政府全面质量管理的缘起 　　全面质量管理引入公共部门缘起于克林顿时代的美国政府改革。当时由泰德·盖布勒和戴维·奥斯本共同撰写的《政府再造》一书的问世，即刻受到推崇，成为在公共部门中推广企业模式下全面质量管理的首选参考书目，政府全面质量管理一词也随之应运而生。简言之，政府全面质量管理①是在全员参与的基础上，将各类科学、严密、高效的质量保证体系运用于改进公共部门的管理和服务，并对公共服务进行全面管理，以追求顾客满意为目标的管理方法、理念和制度。 　　但在全面质量管理引入到政府之前，可以明显地体会到官僚体制下政府的多重困境和艰难选择。一方面，财政危机下的政府通过不断增加税收来扩大对经济的干预效果不佳遭到了质疑；另一方面，公众诸多诉求得不到及时的回应，引发的政府信任危机导致政府信誉每况愈下。因此，以人为本、顾客至上的服务理念和行政透明、高效的需求成为政府亟待解决长期官僚制下的行政低效、程序僵化和行政成本昂贵的一剂良方。政府只有通过公共部门的内部改革来降低财政的高额支出、提高行政的效率、关注公众的公共服务质量，变被动行政为主动服务才能起死回生。 　　2.基于政府全面质量管理的公共服务品质 　　2.1基于政府全面质量管理的公共服务品质的标准 　　政府全面质量管理的核心在于政府领导高层依靠基层公务员对公共服务中质量的重视和知识的追求，通过不断改进行政工作流程和集体协作程序促使人力资源增值、政府工作绩效提高和公共服务品质提升。在公共部门实施全面质量管理，公共服务品质的提升是终极目标。树立统一、规范的标准也成为提升公共服务品质的保障。 　　基于政府全面质量管理的公共服务品质的标准主要包涵五个导向性：其一，绩效导向。公共服务高品质的最直观体验在于公众在寻求行政服务中的时效和成效。例如行政大厅的设置和一站式服务的提出一度成为产出高绩效的硬件和软件；其二，专业导向。全面质量管理注重科学技术手段的介入，公共服务的技术性需要以精心专业分工为基础。例如电子政务??术平台的更新和维护人才、各类公共危机的预防和处理人才、窗口服务公共行政专业技术人才等等；其三，可信度导向。由于政府所提供的公共服务常常带有被动、消极色彩，即当公众有需求才会主动去接触行政人员，而公共服务的供给和消费往往又在现场同时完成，一旦公共服务过程结束，倘若行政人员的细微失误就可能导致公众的利益受损，对后果的纠正和救济成为公众的一大难题。因此维护可信度成为政府全面质量管理的一项重要标准；其四，以持久性和一致性为导向。公共服务是公共政策实施中的关键环节，为防止朝令夕改，保持公共服务的持续性和一致性，对于政府的形象质量和服务品质的提升起到重要作用；其五，以及时性和变动性为导向。看似与第四点矛盾，但针对特定的服务对象，应把握公共服务标准的动态性和瞬间性，要随之采取人性化和个性化服务。以上五点均是以顾客导向为导向。 　　2.2政府部门公共服务品质的现状 　　建立一个顾客导向的服务型政府是我国政府改革的方向，但目前宣扬的满足公众需求的服务型政府的理念与政府部门现存的服务品质现状却显得格格不入。其原因在于我国政府在提升公共服务品质的道路上面临重重现实困境。 　　首当其冲是官僚体制的稳定性障碍。韦伯的官僚制在后官僚制时代出现了越来越多的负面效应，由非人格化的工作关系和法理化的工作制度编制的牢固网络阻碍了政府发展的动态性，将行政人员的人性异化的同时，也导致民主的萎缩以及滋生责任问题②。从而促使原本中性词义的官僚制演变成为公众眼中的官僚主义。政府部门不仅没有公共服务的意识，就更不用提及服务品质的保障。门难进、事难办、脸难看就真实描写出公共服务品质的现状； 　　其二，组织文化的道德性困境。中国的传统组织文化积淀出典型的人际关系型社会，即熟人好办事、熟人无原则。熟人社会之所以大行其道，不仅是政府部门缺乏服务意识的单方面表现，而且也和公民权利意识的普遍缺失密切相关。熟人社会现象作为一种客观存在，正好折射出我国社会文明特别是政治组织文化建设中的道德困境。行政人员不得不在处理公共事务中按亲疏、内外、生熟区别对待被服务的不同公众，公共服务的品质自然亦被分成了不同的等级，随之也滋生出权利腐败、寻租、暗箱操作等等不法行为； 　　其三，高新技术的辅助性缺位。随着全球一体化和政务电子化的加速，政府网上办公成为发展服务型政府的有效路径，然而透明、高效、公平、公正电子政务的推行却受到了高新技术缺位的限制，得不到及时、有效地发挥。政府部门仍不能借助政府门户网站解决公众的信息交互、信息咨询等数字鸿沟问题。公众的各项行政性缴税、缴费也仍需亲历亲为地去跑部门才能完成。这些不但不能培养公众的参与意识，而且导致公共服务品质大打折扣。 　　2.3政府全面质量管理下的公共服务品