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基于马田系统服务业企业质量竞争力模型构建与评价 　　内容摘要：本文构建了服务业质量竞争力模型，并对该模型进行剖析，提出隐性竞争力和显性竞争力的层次概念，并结合江苏常州某服务企业建立该模型的评价体系，利用马田系统进行分析判别，找到影响企业服务质量竞争力的关键因素，并得到该质量竞争力模型的隐性竞争力指数和显性竞争力指数，证明研究隐性竞争力的重要性。 　　关键词：质量竞争力模型 评价体系 隐性竞争力指数 马田系统 　　服务业在经济增长、社会就业、国际贸易等方面的重要性日趋显著，学术界关于服务业的理论研究也在逐渐加强。服务业竞争力关系到服务业的发展壮大，因此服务业竞争力问题就成为服务经济与管理研究的重要方面（郑丕谔，2004）。而质量作为企业生存和持续发展的决定因素之一，其重要性随着市场竞争的日趋激烈而不断彰显。因此越来越多的学者开始将竞争力理论和质量管理理论有机结合起来，形成新的交叉学科——质量竞争力，它是企业以卓越的质量赢得竞争优势的能力（郑丕谔，2004），并将研究领域由传统的制造业延伸至服务业。 　　2001年，上海质量管理科学研究院最先提出了质量竞争力研究的课题，并于2002年9月在第八届亚太质量组织国际会议上首次提出质量竞争力的概念 。国内学者在研究过程中将这个概念不断深化，像华中科大的王侃和北京301研究所的蒋家东等都对企业质量竞争力内涵进行了研究，并提出了质量竞争力评价模型和方法。 　　质量竞争力相关研究分析 　　目前研究质量竞争力层次模型比较认可的观点如图1所示，其中基础层是培育企业独特能力、形成竞争优势，以卓越质量追求竞争优势的重要基础；过程层是将基础转化为结果的渠道，也是提升质量竞争力的主要途径，作为质量竞争力的土壤和源泉，本文定义两个层次形成了质量竞争力的隐性竞争力；结果层是质量竞争力的现实表现和集中体现，形成质量竞争力的显性竞争力。 　　基于这种质量竞争力层次模型，不同学者对该模型的评价体系也提出不同观点：上海质量管理科学研究院（2006）将评价指标体系归纳为顾客价值、战略、过程和绩效四大类；蒋家东（2004）将评价要素总结为质量资源、质量能力、质量文化、质量环境、质量管理、科技成果、顾客满意程度、市场适应能力和实物质量九种；华侨大学的仲建兰认为企业管理质量、内部质量、外部质量是服务质量竞争力的主要影响因素（仲建兰、陈雪琼，2009）；Rust和Oliver（1994）提出了由服务产品、服务传递和服务环境三种因素构成的服务质量模型。国际上具有代表性的为SERVQUAL体系，该评价体系分为五个维度：即有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、移情性（Empathy）。每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的22个具体因素来说明。 　　从上面的分析可以看出：这些指标体系都有一个共同点，都是将顾客满意度和企业绩效等外在表象作为质量竞争力评价模型的指标提炼出来，并没有专门研究隐性竞争力和显性竞争力之间的关系。而要让质量竞争力的现实表现更卓越，企业更应该在竞争力的形成土壤和形成过程上下功夫，将顾客的需求提炼为企业内部的要求，并通过培育形成自己独特的质量竞争优势，从而在质量显性竞争力上进行表现。本文结合服务业的状况来构建质量竞争力模型，并通过一具体企业，建立该企业的评价体系，采用马田系统方法，来论证质量隐性竞争力和显性竞争力之间的因果关系，并找出其中的关键因素。 　　服务业质量竞争力模型构建 　　从国际经济发展趋势来看，人类社会正逐渐从工业经济转向服务经济，服务业的竞争会越来越激烈。服务竞争的核心在于了解什么是顾客所需要的感知服务质量和价值，在为顾客不断提高感知服务质量的过程中，求得企业的不断发展与壮大。服务竞争的终极目标是为顾客创造价值，而顾客的认知价值来源于企业所提供的满足需求的感知服务质量，服务竞争说到底是服务质量竞争，不断提升服务质量竞争力是企业的首要任务。 　　由图2可知，顾客需求、显性竞争力与隐性竞争力构成了三元互动关系，服务设施、环境设计、员工素质和质量文化构建的有机结合与实施是创造隐性竞争优势的动力和源泉，并将它们相互作用的结果传导至由顾客满意和企业业绩所产生的比较优势上，体现为企业的显性竞争力。随着顾客需求和期望的不断提升，企业通过测量、分析和改进，进一步调整策略，加强企业内部建设，来促使企业隐性竞争力的提高。 　　随着全球化竞争的加剧，质量在为服务企业赢得竞争优势的过程中，发挥出越来越重要的作用。由于服务企业质量竞争力涉及影响因素较多，本文结合中国服务业的实际情况，参考SERVQUAL体系，选取服务业