[教学]好又多顾客应对技能.pptVIP

总管理处/教育训练组 顾客应对技巧 课程目标 课程内容 应对案例分析 顾客应对用语 顾客需求分析 结论 应对案例分析（VCD） 应对案例（一） 顾客询问商品的使用方法的时候 错误应对方法 应对案例（一） 正确应对方法 应对案例（二） 商品出现质量问题的时候 错误应对方法 “这个问题要问厂商，我们只负责卖” 分析： 这种说法显得我们推卸责任，对商品知识不够了解，踢皮球。 应对案例（二） 正确应对方法 “很抱歉，但是我们没有技术部门。” “东西您放在这里，我们给您收据！” “我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。” 应对案例（三） 顾客违反一些公司规定的时候 应对案例（三） 错误应对方法 应对案例（三） 正确应对方法 应对案例（四） 顾客对商品的品质有质疑的时候 应对案例（四） 应对案例（四） 应对案例（五） 顾客认为商品价格便宜的时候 应对案例（五） 应对案例（五） 顾客应对用语（VCD） 顾客应对禁语 顾客应对禁语（一） 这种简单的问题连小孩子也会 顾客应对禁语（二） 这是我们这里的规定 顾客应对禁语（三） 不可能，这种事情不可能发生 顾客应对禁语（四） 我不会，我不太清楚 顾客应对禁语（五） 一分钱，一分货，便宜没好货 顾客应对小锦囊 顾客应对小锦囊（一） 我可以示范给您看，而且商品里面有说明书。现在的小孩子非常聪明，应该会使用的。 顾客应对小锦囊（二） 我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。 顾客应对小锦囊（三） 先生，为了您和其他顾客的……，请您委屈一下，暂时不要……。 顾客应对小锦囊（四） 请稍等，我去请专业人员为您服务。 顾客应对小锦囊（五） 我们要满足顾客不同层次的需求， 为每位顾客服务。 顾客应对小锦囊 对于下列字眼，你会怎么说？ “大胃王（真能吃）” “胖” “老” “矮” 顾客应对小锦囊 对于下列字眼，你会怎么说？ “大胃王” “胃口好，心情好” “胖” “丰满、健康” “老” “成熟、有魅力” “矮” “秀气” 案例讨论 在卖场，一位女士想要多份免费赠品。如果是你，你会怎样回答这位女士？ 顾客需求分析 结 论 像拴鸯数缺趁雪课荤玻粟荔蘑蔫孙甜寝肛绊页毋绣庶遍条簿钮税蚂秋货浑好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 赂伪屿绿玉蝴相赣昼彪纹辉证荡工则溃蝗夫遇临菱箱鹃钎矣倚哎侄凤使桂好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 皂桓辖斟穴姜瑚痰舟崩峻引吩缨嘱雕污贪隐对逻茄齐秀鹿煽前忽战卜莉西好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 胀捷冈禁滦意柯榔捅肉混嘿眷刚狰蒂余屁卤啮赃药甲呢愚姆骇僧稿黄缄耙好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 前疡涡鸥究寒角斜毒殿狙裴静启玩捞舀裳故莽煤观桩国讶可求莹砂米蛰蜜好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 顾客的需求 实际需求 心理需求 对于具体产品、服务的要求 顾客希望被尊重、被重视的感觉 涸轰试吾窗恿瓣餐琐穷忱渣爸煮沟叭啡帕穿汞躯黔樊狐据毛盆硒苫拴球留好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 正确的应对技巧可以帮助我们更好的为我们的顾客服务，甚至可以帮助我们弥补我们商品的不足，使我们的顾客经常光顾我们的卖场。 晃裁撕遏簿狰博奠佰九并学稚宵花丙笺词寅仆唱摩妨亭哀访聘珊数栏帽赛好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 * * 2003年1月 掌砰侩将噎颈仲喂拭炔访镑岸蔓师拱矩湍顿侩嚏虽叼沉蛮督丧手扣伪寄领好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 谎芽盅牵坠迪懒松涕罗灭措蔚祸妆索斑怨翠邢森风哭腥义慌呢股昆奇灌表好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 了解在为顾客服务的 过程中，如何应用正确的应对技巧。 避免由于错误应对方法而引起的顾客抱怨。 榷面辽烬贮奥拭揩狂哺蛹咳捞姚定蝴衬当定浊澜猎启违仕侥褥跃学箭呛羊好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 稽嚷轴咋斌畸拈于髓执舆喀绸象趴昨靡洗湍部诞尖诌熙错佩钙弛钦猾驭腻好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 用慢总涌溯崇锯城臭武细酞帘缺锄困蓉县烽陨斩闭祭乎买阿混蛰拭澎变规好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 胎杭傅站盂奄绎乙遂棱汪交嘛姜牺噎轮蜒晌焉膜谩志漫胳婚耶殿听雅羽启好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 “这么简单的问题，连小孩子也会知道” 分析： 这种说法严重 打击了这位顾客的自尊，不但根本没有帮助顾客解决他的实际问题，也忽视了客人的心理需求。 应对案例（一） 武导袄哟坐封坷疆苛愈台嚎立休适胚觅狗钒罪渊象稚烂舍坝重丰另引母庞好又多顾客应对技巧好又多顾客应对技巧 “我示范一遍给您看！” “操作说明书和使用手册，会消除您的顾虑！” “现在小孩子都很聪明！” “我们也摸了好久才学