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浅谈客服岗位人员知识构成 　　 摘要：在一个企业中与客户接触最为密切的就是客服岗位的人员，客服人员就是从事客户服务，以客户需求为导向，负责解决客户投诉，问题及售后服务的一类人的总称。这类人的一言一行都代表着企业的形象，要想在公众眼中有一个良好的形象，就必须要加强客服岗位人员的队伍建设，提供他们的专业素养，及良好的沟通技能。本文主要探讨客服人员的知识构成及如何丰富客服人员知识。 　　关键词：客服人员，知识构成 　　Abstract: in an enterprise in the most closely with customers is the position of customer service personnel, the personnel of the service is engaged in customer service, customer demand as the guidance, are responsible for solving customer complaints and problems and after-sales service of the floorboard of the kind of people. This kind of people say and do represent enterprise image, want to be in the public eye has a good image, we must strengthen customer service jobs of personnel team construction, and provide their professional quality, and good communication skills. This paper mainly discusses the personnel of the service knowledge structure and how to enrich the personnel of the service knowledge. 　　Keywords: customer service staff, knowledge construction 　　 　　 　　中图分类号：C29文献标识码：A文章编号： 　　1 客服人员的岗位职责 　　要想分析客服岗位人员的知识构成首先就要了解客服人员的岗位职责，只有这样才能有重点的讨论和分析。不同的岗位有不同的工作职责： 　　（1）一线员工：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。为公司各类客户提供业务咨询。收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。负责接听客户投诉电话，做好电话记录。完成上级领导临时交办的其他任务。 　　（2）客服主管:注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。完成上级领导临时交办的其他任务。 　　(3)客服经理:维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。确保本部门积极配合营销部门开展工作。建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。制订客户服务人员培训计划并组织实施。考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。监督并控制各种客服费用开支。参与制定公司产品手册。参与公司营销策略的制订。受理客户投诉。 　　2 我国客服队伍现状 　　根据业务发展的需要，各家公司都十分注重培养和建设自己的客服队伍，总体来看，当前我国的客服队伍素质偏低，成分复杂，学历虽基本在大专以上，但专业五花八门。这些人员到公司从事客服工作，一般是在老员工的带领下逐渐培养，还有的公司通过