掌上营业厅服务蓝图设计.doc

掌上营业厅服务蓝图设计 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 前 言 集团公司下发《关于开展2011年服务示范工作的通知》（市通[2011]173号），文中提出服务蓝图设计为2011年集团公司关注的重点工作，并指定江苏公司开展服务蓝图研究。 本材料对江苏公司负责的电子渠道（掌上营业厅）的服务蓝图相关研究工作进行整理，梳理了掌上营业厅服务蓝图总图、登陆子图以及具体6项业务的服务蓝图共计8项，对服务蓝图中梳理出的问题进行了相关优化的设计，并对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比工作。服务蓝图工作的相关汇报材料见正文。 本工作由中国移动通信有限公司提出，江苏移动通信有限公司负责。 本材料起草单位：江苏移动通信有限公司客户服务中心。 本材料主要起草人：程玲、冯京晶等 1、范围 服务蓝图汇报材料根据《关于开展2011年服务示范工作的通知》（市通[2011]173号）的相关要求编写，分为10086热线人工、掌上营业厅、掌上营业厅共三册，本材料为掌上营业厅相关服务蓝图梳理，梳理并优化了掌上营业厅的服务蓝图共计14项，对服务蓝图中的关键点进行了优化，并通过试点工作对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比。 表1-1掌上营业厅服务蓝图具体范围 业务类别 业务名称 总图 网上营业厅总图 子图 网上营业厅登陆 业务办理及变更类 增值业务订购 增值业务查询和退订 套餐订购及变更 客户账务管理类 账单查询和定制 积分查询和兑换 客户状态变更 服务密码重置 2、引用文件 本材料引用了下列文件中的条款。 表2-1规范性引用文件 [1] 市通[2011]173号 关于开展2011年服务示范工作的通知 中国移动通信有限公司 [2] 中国移动省级门户网站UE/UI规范 中国移动通信有限公司 3、术语、定义和缩略语 3.1 服务蓝图 服务蓝图是可以详细描述“服务”的有效工具，是从顾客的角度出发，同时描述服务过程、顾客接触点和服务展示的工具。它提供了一种将服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 服务蓝图的主要构成包括了顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。但蓝图中分界线的数量以及蓝图中每一组成部分的名称都可因其内容和复杂程度而有所不同。 图3-1服务蓝图要素 但电子渠道类的技术提供服务，没有员工参与服务（除非在发生问题或服务没有按计划执行情况），与常见的服务蓝图有所区别，可视线以上的部分必须用来说明顾客和网站的交互活动。这个区域就被称为前台技术。 图3-2电子渠道服务蓝图要素 3.1.1顾客行为 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 3.1.2前台技术 前台技术与顾客行为平行，顾客能够与之进行交互的网站情况。 3.1.3支持过程 蓝图中的支持过程部分包括了内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。 3.1.4有形展示 蓝图最上方的部分即是服务的有形展示，指的是顾客能直接观察或接触到的服务的展示部分。在热线人工相关服务蓝图中，涉及到的有形展示如下表所列。 表3-1有形展示解释 有形展示名称 解释 电脑 客户在网站操作，与之交互的网站页面 手机终端 客户与手机交互的内容，按键操作。 3.2 关键点 服务蓝图中的关键点指的是服务过程中质量控制活动的重点或是服务提供过程中的失败点和薄弱环节，一般包括了失误点、顾客等候点、员工决策点。 1、失误点F：顾客存在抱怨，可提升服务质量的要点。 2、顾客等候点W：顾客可能有较长时间等候，应注重等候线管理的要点。 3、员工决策点D：存在冗余流程，需加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。 3.3 服务规范标注 服务蓝图中的服务规范标注指的是如果需要的情况下，蓝图中的某一步骤细化为深入的服务过程，并对此服务过程进行详细的说明与标注。 4、总体说明 4.1 概述 本材料对掌上营业厅共计14项服务蓝图进行了梳理和相关优化工作，对优化实施效果进行了总结，本材料通过服务蓝图工具明确了掌上营业厅的总体服务过程，对掌上营业厅承载具体业务的关键服务过程的现状进行了客观描述，并以现有关键接触点的服务蓝图为基础，分析了影响客户感知的关键因素，提出了优化措施，最后达到以客户为核心优化服务蓝图的目的。 4.2 目标和原则 本材料的目的是将优化后的服务蓝图充分应用于实践中，并归纳制定相关制度、规范和关键运营监控指标，以形成供全网推广的最佳实践。 本材料基于以下基本原则编写： 1、文档内涉及的服务蓝图均为已优化的服务蓝图。 2、部分存在复杂进程的业务除业务的服务蓝图外，将复杂进程通过子流程的服务蓝图描述。 3、服务蓝图中标注关键点如顾客等候点W、失误点F、员工决策点D、服