杭州湾房地产投资咨询公司客服务手册.doc

杭州湾房地产投资咨询公司 客户服务手册 策划部 2008-09-01 （内部文件） 目 录 前言 １ 第一章：市场经营室客户服务职责 １ 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” ２ 第三章：八大策略增进客户关系 ３ 第四章：分级管理，实现顾客价值最化 ５ 第五章：客户服务：细节决定质量 ８ 第六章：管理大客户即管理未来 ９ 第七章：客户管理：抓“大”也放“小” １１ 前言 进入2008年，杭州湾房地产已经有5的发展历史，正在逐步由产品销售型向客户服务型转变，更强调对异地置业的营销和客户服务。为了更好地开展杭州湾的客户服务工作，更好地实现公司和投资客户的双赢局面，特编写了这本《客户服务手册》，供所有从事客户服务工作的员工参考。 第一章：客户服务部的客户服务职责 资源管理 1、工作范畴：杭州湾房地产有六大资产：产品、客户、员工、开发商、店铺实体、财务。客户服务部资源管理的主要工作包括产品管理、客户管理和俱乐部管理，以及协助销售部、策划部和市场开拓部的市场经营管理等。 2、工作规划：客户资源分级管理，不同等级的客户采取不同的支持力度，充分调动广大投资客户的积极性，促进投资客户的继续投资。同时规范服务方式和门店形象，以维护杭州湾房地产整体品牌形象。 客户服务 1、工作范畴：客户的售后服务，客户的产品管理，客情关系维护，终端精耕细作，客户满意度管理，客户深度访谈机制建设，客户投诉处理、客户数据库建设，杭州湾异地置业客户服务自动化系统建设。 2、工作规划： 本着协作，资源共享，共赢的思想，进行客户分级管理，建立客户投诉中心，建设客户数据库，定人、定点、定时、定区地进行客情关系维护。 做好经常性的客户市场调查和信息收集工作，建立完善的客户资料等自动化管理系统。 协调好与客户的关系，保障与客户信息渠道的畅通。 探讨杭州湾异地置业客户服务新模式。 第二章：建立客户服务体系的五个“是什么” 　　我们的使命是什么？ 　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。 　　我们的客户是什么？中国最庞大的下载资料库 　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面： 上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的； 上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的； 上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的； 上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。 我们同客户的关系是什么？ 　　我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面： 　　客户对企业来讲： 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）； 客户是企业产品和服务质量的总评官； 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 　　企业对客户而言： 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。 　　我们同客户的客户的关系是什么？ 客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位； 客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息； 客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们筛选新产品的方向。 　　我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？ 　　服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选购产品，选对产品增值的战略。售前注重产品的交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重产品的交易（为投资客户提供便捷的购房服务），售后注重产品的增值（委托交房、委托管理、为客户创造最大价值等）。 ??? 产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到